铁路旅客运输服务讲稿

四、作业

（一）第一次作业填空题：

1、建立高效安全的铁路运输服务体系，使基本适应国民经济和社会发展的需要是的战略目标之一。

2、服务质量问题的民事责任分为和两种。

3、旅客车票和包裹票，是具有的合同或者合同的组成部分。

4、候车室内的温度冬季不低于℃，夏季超过℃时使用电扇。大站候车室内温度符合gb/t9672的规定，冬季℃、夏季℃。

5、列车晚点要及时通告，超过时，向旅客、货主道歉，以上的车站站长要通过广播道歉，并积极做好服务工作。

6、广播部干扰正常旅客休息，后始发的列车可在开车后广播；凌晨终到的列车可在到站前提前广播。

7、宿营车备品摆放，卧具、干净整齐，乘务员使用铺位。

8、列车运行在市区、大桥和停车站锁闭厕所。

9、车站严禁出售无、日期和过期、变质食品。

10、列车始发和进入夜间运行时，做好旅客，掌握和旅客到站。

11、旅客满意度的测评可以通过建立一个的评价指标体系进行。

判断题：

1、旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元以下的属于服务质量事故。（

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2、铁路责任造成旅客列车晚点属于服务质量差错。

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3、铁路责任发生食物中毒但未造成人员伤亡的属于服务质量事故。

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4、客运人员应具有初中以上文化程度。

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5、根据客流要求，中等以上的车站设置软席候车室。

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6、旅客安全指标是指旅客伤亡事故件数和旅客伤亡人数。

（

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7、旅客列车始发正点率是反映铁路工作和服务水平的综合性指标。

8、开行间隔时间大，旅客在车站滞留时间短，旅客就越方便。

简答题：

1、简述“三要”、“四心”、“五主动”的内容。

2、如何理解全面质量管理的含义。

3、客运职工职业道德有哪些。

4、旅客运输产品的质量指标指哪些。

（二）第二次作业名词解释：

1、旅客服务心理：

2、旅客服务期望：

3、旅客投诉：判断题：

1、一般情况下，始发列车应在开车前40min开始检票，过路车在列车到站前20min开始检票。

2、对抑郁型旅客客运人员应热心相待，主动关心，减轻其乘车心理压力。

3、春运期间铁道部门可以在车厢上开辟空地，设置“心理压力缓解点”把精神处于崩溃的旅客安置在这里使其精神舒缓。

4、动车组的一等车厢相当于流动的高级宾馆，旅客非富即贵，因此对服务的要求主要体现在物质方面。

5、对于旅客投诉，可以采用不予理睬或是大事化小的方法来解决。

6、旅客满意是铁路企业建立旅客忠诚和积累旅客资源的必要条件。

8、由于心境只能维持较短的时间，所以人的心境对行为的影响相对也比较短。