铁路旅客运输服务讲稿

《铁路旅客运输服务》教学大纲

一、课程基本情况

（一）适用专业：铁路交通专业

（二）修课方式：必修

（三）总学时：学时

总学分：4学分

（四）考核方式：闭卷考核

（五）成绩评定：平时成绩占30%，期中成绩占30%，期末成绩占40%

二、说明

（一）课程性质和内容

《铁路旅客运输服务》是高等职业学校铁道交通运输管理专业教材，本课程主要任务是结合铁路运输现状，引入大量典型案例，理论联系实际，使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论，掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等，学会运用所学知识处理实际问题，从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础，能利用该知识积极为运输工作贡献，成为推动我国佳通运输事业发展的人才。

（二）课程的主要任务和要求

通过本课程的学习，使学生透彻地了解旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践。掌握铁路旅客运输服务的工作要求和“以人为本，旅客至上”的服务理念，为今后在铁路工作中，奠定专业基础。

（三）教学中应注意的问题

在教学中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上，因这本书的内容都是纯理论知识，学生学习的兴趣大大减少，因此通过讲解来帮助学生快速理解知识，他们的日常生活和职业场景，提高知识的实用性。

采用讲授与练习相结合，创新活动与游戏方式，使学生更容易、更牢固地掌握更多知识。

三、教学目标

（一）知识目标

1.了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。

2.理解服务企业文化和公共关系的理论等。

3.掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略。

（二）能力目标

1.具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观察能力。

2.具有客服人员的表达与劝说能力。

3.具有结合所学知识处理实际情况的能力。

（三）素质目标

1.学会换位思考，树立良好的服务意识。

2.提高学生的综合能力，树立正确的人生观、价值观。

四、课程内容及要求第一章铁路旅客运输的概述

主要内容。介绍了铁路运输性质、特点和基本任务，明确了研究服务工作的意义及客运服务工作研究的主要内容。

教学要求：了解铁路运输性质、特点和基本任务;了解铁路旅客运输服务工作的主要内容;掌握铁路运输的特点。教学重点：铁路旅客运输服务研究的主要内容。教学难点：旅客运输业的特点教学方法：案例分析、讲授法第二章旅客运输服务与服务质量

主要内容：介绍了运输产品的内涵、特点，分析了客运产品的质量特性及质量考核指标，探讨了铁路旅客运输服务的含义及特点。教学要求：了解旅客运输产品的概念、特点和质量特性;掌握铁路旅客运输产品的服务质量指标。