在全市12345市民服务热线工作推进会议上的发言

各位领导，

同志们：

2022年，市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）全年共受理群众来电36.2万通，非电话渠道诉求14089件，群众满意率约99％。为**市政府办争得“2022年度全省网民留言办理工作成绩突出单位”荣誉。这份年终成绩单，满载着群众对12345热线工作的认可。在过去的一年里，12345热线在市委、市政府坚强领导下，认真践行以人民为中心的发展思想，深入推动“一呼即应”改革，大力推进“政企通”专席建设，将自身打造成便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，在不断增强企业和群众的获得感、幸福感、安全感的同时，也擦亮了我市政务服务名片。

一、一号对外、一网通办，打造便民“总客服”

消费维权热线12315，物价举报电话12358，医疗保障服务热线12393……政务服务便民热线号码多、难接通，群众办事多头找、热线服务资源分散，这些过去长期存在的群众“烦心事”，已经随着12345热线的归并优化迎刃而解。2021年，根据国务院、省政府优化地方政务服务便民热线工作要求，我市将除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务热线归并至12345热线。2021年12月10日起，“12345市长热线”正式更名为“12345政务服务便民热线”。2022年，12345热线继续探索完善运行机制，推动热线服务优化升级，归并全市38条政务服务热线，国家、省、市三级政务热线全量归并。在全省较早实现了12345热线平台与12315消费维权热线平台系统互联互通，促进热线接得更快、分得更准、办得更实，实现12345热线全方位响应，打造我市“一号对外”政务服务便民“总客服”。