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尊敬的各位领导,同事们:在全市12345便民服务热线工作调度会上,市热线办通报了全市乡镇、街道12345便民服务热线工作排名,我们康顺街道位列倒数第二,比上周排名又下降一个位次。同时,这也是康顺街道连续三周排名倒数后五位,按照《xx市12345便民服务热线工作考核办法》的规定,自本周开始,康顺街道将派遣分管班子成员和科室负责同志到市热线办跟班学习3个月,深入了解12345热线工作流程、制度规定、办理回复等相关业务。在此,我代表街道党工委、办事处向区委、区政府做出深刻检讨,由于我们工作的失职失责,对全区12345便民热线工作造成了严重不良影响,辜负了区领导的关心和期望,也辜负了辖区群众的信任和支……查看全文>>
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党的二十大提出要“完善网格化管理、精细化服务、信息化支撑的基层治理平台”。推动“网格+热线”深度融合,是完善基层治理平台的内在要求。近年来,我市全面推行网格化管理,不断完善12345政务服务便民热线工作机制,推动基层治理水平和治理能力现代化。为进一步完善“网格+热线”深度融合的体制机制和政策体系,更好落实党建引领基层治理行动,本课题组深入我区调研,深入分析当前“网格+热线”工作现状及存在问题,并提出相关对策建议。一、“网格+热线”工作发展成效及存在问题自12345热线工作正式纳入各区网格中心管理范畴以来,我区立足自身实际坚持探索“网格+热线”工作模式,即“以群众诉求为导向、以网格平台为依托,充……查看全文>>
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 根据区人大常委会年度工作安排,区人大常委会民宗侨台委在常委会相关领导的带领下,结合深化人大代表联系点与12345平台联动机制,与区人大常委会*街道工委、*街道工委区街联动,实地调研了*小区环境综合整治、*绿化修剪、*小区餐饮油烟扰民、*足球场噪音扰民等群众诉求问题办理情况,对我区政务服务便民热线工作情况进行深入调研,召开区政府相关部门、街道负责人座谈会,听取专项工作汇报,广泛征求人大代表对该项工作的意见建议,现将调研情况报告如下:一、我区政务服务便民热线工作基本情况近年来,区政府认真践行以人民为中心的宗旨思想,切实发挥12345政务服务便民热线广泛联系群众的桥梁作用,积极助力全区疫情防控、营……查看全文>>
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 根据本次主任会议安排,受区人民政府委托,我向区人大常委会主任会议报告全区12345政务服务便民热线工作情况。一、基本情况(一)工作机构。区12345政务服务便民热线(以下简称区12345热线)是市12345热线的二级平台,主要负责对市12345热线派发的工单进行流转、协调、会办、跟踪、考核,以及对企业群众诉求进行数据归集和分析研判等。目前在全区50个部门、12个街道、9个国企、4个管委会和104个社区,建立“全面覆盖、上下一体、信息共享、高效落实”的四级民生诉求快速响应机制。(二)办理成效。20**年以来,全区共办理12345热线工单52.65万件,满意率95.58%,解决率85.17%。各……查看全文>>
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2023年上半年,开发区坚持“群众利益无小事”理念,认真做好消费维权工作,切实维护消费者合法权益,共接收12345平台消费者投诉、121315举报和咨询工单*件,投诉按时初查率、投诉按时办结率和odr单位按时办结率均达到*%,举报按时核查率达到*%,投诉调解成功率为*%。按投诉问题分类统计,排名前三位分别是:食品安全类、家电百货和商品服务类、预售卡消费。一、提高站位,制度强化责任落实(一)提高站位,加强制度建设。一是为规范高效处置投诉举报,严格贯彻落实《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》,不断优化处置流程,完善工作制度,制定出台了《各部门投诉举报处置工作责任分工》等规定。二是定期考核通报。定期……查看全文>>
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 一、强化协调联动,健全完善公众诉求多元化解机制对跨区域、跨部门、跨行业的办理事项,创新建立了联席会议制度。采取部门跨界联合,处室协同联动,市、区协调联办的方式,构建起全周期闭环办理体系,做到一号受理、分级响应、快速直派、协同办理、逐一回访。通过搭建畅通高效的解决民生问题、化解社会矛盾的联动大平台,确保事关经济社会发展和人民群众切身利益的民生问题得到迅速、有效、妥善解决。一是联合值守。建立联席会议制度,实行分级分类响应。平时由市公安、文化旅游、交通、城管、市场监管、商务、市政务服务热线办专职人员值守。旅游旺季、重要节假日和本市重大活动期间,联席办成员单位派员进驻值守,联动处置投诉求助和敏感事件……查看全文>>
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党的十八大以来,我国深入推进服务型政府建设,将“人民满意”作为服务型政府建设的方向和价值标准。习近平总书记多次强调“用心用情用力解决好群众急难愁盼问题”。12345热线是解决群众“急难愁盼”最直接、最便捷、最快速的“民生线”,也是直接反映群众满意与否的“风向标”“晴雨表”。近年来,**12345热线坚持一体化运行,以满足群众、企业需求为导向,积极促进政务服务供给侧改革,助力优化营商环境,成为我市建设服务型政府的前沿阵地。一、热线建设成效显著(一)一线联动多主体,打造政务服务“总客服”。12345热线来源于政府多部门服务电话整合,天然被赋予集中、整合、联动各部门民生服务的意义。20**年12月*……查看全文>>
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同志们:今天,我们召开12345政务服务便民热线工作会议,主要任务是对过去一年和今年一季度热线办理特别是“接诉即办”工作进行系统梳理,全面总结经验、查找问题不足,进一步完善工作机制、改进方式方法,更好发挥12345政务服务便民热线联系群众的“连心桥”、社情民意的“晴雨表”、政府形象的“展示窗”作用,更加有力有效地解决群众诉求,全面提高政务服务能力和基层治理水平,为加快建设幸福美好新雄关凝聚人心、汇聚力量。刚才**同志总结了12345热线“接诉即办”过去一年和今年一季度的工作,对2023年重点任务进行了安排部署;大数据中心、房产服务中心、环境卫生总站作了交流发言,大家讲的都很诚恳、很务实,我完全……查看全文>>
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各位领导,同志们:2022年,市12345政务服务便民热线(以下简称“12345热线”)全年共受理群众来电36.2万通,非电话渠道诉求14089件,群众满意率约99%。为**市政府办争得“2022年度全省网民留言办理工作成绩突出单位”荣誉。这份年终成绩单,满载着群众对12345热线工作的认可。在过去的一年里,12345热线在市委、市政府坚强领导下,认真践行以人民为中心的发展思想,深入推动“一呼即应”改革,大力推进“政企通”专席建设,将自身打造成便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”,在不断增强企业和群众的获得感、幸福感、安全感的同时,也擦亮了我市政务服务名片。一、一号对外、一网通办,打造便……查看全文>>
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按照街道党工委的要求,近期,街道办事处对“12345”市长热线工作开展情况进行调研。调研通过实地视察档案,查阅资料,诉求人反馈等方式,采取听取街道市长热线专员的工作汇报、开展工作座谈会等形式,在了解掌握街道“12345”市长热线工作开展的基本现状、存在的问题的基础上,提出了一些意见和建议。现将有关情况报告如下:一、当前街道“12345”市长热线工作基本情况2022年1-12月,街道共计办结工单*件,按时办结率100%,结果满意度100%,平均每月办结*件。诉求归口方面,居民投诉主要集中在公共卫生、住宅小区综合治理、市容管理、市场管理、住房保障、污染治理方面。诉求来源方面,居民投诉主要来源于省级……查看全文>>
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政务热线创新工作交流材料近年来,我区牢固树立“群众的事是天大的事”的理念,紧紧围绕“解决群众诉求”这一关键,深入实践12345热线数智化改革,搭建政务热线数智化平台,通过将数字化和智能化技术融入群众诉求的响应、办理、解决等全过程,提高群众诉求的解决质效,推动基层治理现代化水平全面提升。截至10月底,全区共受理群众诉求事项20**1件,热线响应率100%、按时办理率99.93%、解决率96.51%;平均办理时长在18小时内,相较于改革前效率提升了40%;综合满意率98.71%,相较于改革前提升了8.11%。一、数智赋能流程再造,让“诉求响应”更快捷一是精简环节,一键直达。通过政务热线数智化平台,……查看全文>>
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政务服务热线经验交流材料去年以来,市12345市民热线受理中心深入践行以人民为中心的发展思想,以承接“点菜”式改革试点为契机,创新搭建“民呼我应”互动机制,及时回应群众诉求,推动市域社会综合治理水平不断提升。一、数字赋能热线平台,畅通群众“点菜”渠道持续加快12345数字化、智能化平台建设,主动问计于民,电话调查群众,进一步畅通群众“点菜”渠道,打造城市治理“新引擎”。一是群众诉求一键直达,接诉即办。不断升级热线软件系统,优化工单转派方式。市级平台受理群众诉求后,可通过系统将工单直转乡镇、社区办理,实现“一单通达、接诉即办”,确保社会矛盾得到及时高效处置。例如,城区鑫亚公司家属院面临拆迁,住户……查看全文>>
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市民热线工作经验交流材料今年以来,我镇聚焦为民办实事、解真忧的服务理念,结合市民热线办理工作实际,及时跟进掌握群众需求的新特点、新变化,创新推行“一心两线三化解”工作法,全力推动市民热线办理工作走在实处,落进心坎。辖区内市民热线办理做到了四个100%,即响应率100%、按时办理率100%、解决率100%、综合满意度100%。一、坚持“一颗真心”办到底。锚定为民办实事、解真忧的服务理念,以满足人民群众需求为标准,持续改革创新,切实提升服务水平和热线影响力。镇党委、政府主要领导每月中、月底定期召开专题调度会议,听取工作进度,奖优惩劣,对不按照要求办理为民实事的相关责任人严肃顶格处理。创设“一汇报两……查看全文>>
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 一、上半年工作总结(一)创新机制体制,压实各级各单位主体责任。一是构建多元组织领导体系。坚持党建引领,建立党委领导、政府负责、街乡镇和部门(承担公共服务职能的企事业单位)落实、社区(村)响应、多方协同的分级管理、责权明晰的组织体系。二是完善工作机制体制。形成了三级书记负责制、五级指挥调度机制、“带单下村居一起办”、领导包案化解、延伸“未诉先办”等机制,提出了“专、快、细、深、实、真”六字要求和“解决、解释、解气”三解法等工作方法,深入一线切实解决群众诉求。三是推进“两体系一机制”建设。深化双基建设,以“两体系一机制”为抓手,制定《**区强化“两体系一机制”建设深化“接诉即办”改革工作的实施方……查看全文>>
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 一、总体情况(一)工作动态今年,市长热线共受理诉求*件,同比增长*%。其中,电话受理*件,微信受理*件,市长信箱受理*件,随手拍受理*件。热线平台直接办理*件,转派处办单位办理*件,直办率*%。处理完成率*%,热线回访率*%,群众满意率*%,较去年同期提高*个百分点。(二)原因分析今年以来,单位共受理12345转办工单*件,同比下降**,环比下降**,下降的主要原因有:1.严格管理举措。成立以主要领导为组长,分管领导为副组长,各单位主任为组员的工作专班,靠前指挥,接诉即办,全面夯实管理基础。2.严肃责任追溯。及时修订绩效考核管理办法,将按时报送率、一次办结率、群众满意率纳入绩效考核中,确保责……查看全文>>
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汇报提纲按照会议要求,现将我县12345政务服务便民热线工作开展汇报如下。一、存在问题(一)工单办理责任压得不实。从工作统筹角度看,县热线办没有真正将高质量办结12345热线工单作为持续优化营商环境,切实维护群众利益的出发点和落脚点,没有真正把群众是否满意作为衡量政务服务热线工作的根本标准,对承办单位工作进行指导、协调、督促和检查力度不够大,责任压的还不实,一定程度上影响了全县热线工作整体质效。(二)个别部门工作落实不力。个别地区和部门在落实“12345政务服务便民热线管理办法”和“管理细则”方面还存在思想认识不到位、主体责任不落实、工作措施不扎实等问题,导致热线运行工作未能落实落细。县热线办……查看全文>>
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“12345”政务服务便民热线运行以来,我县认真贯彻落实市委市政府部署要求,扎实践行群众路线,在服务人民群众、反映社情民意、解决实际困难、促进社会和谐等方面,充分发挥了“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源”的作用。但在具体工作中我们还存在诸多问题,导致上线率、结案率、满意率较低,在全市排名中靠后,给我们敲响了警钟。在这次会议之前,我们深刻反思排名靠后的原因,认真查找不足。一是政治站位不高。没有站在全市的高度看待热线服务工作,没有深刻认识政务服务便民热线的重要性,缺乏责任感和紧迫感。我本人对此项工作的重视程度不够,对其研究得少、部署得少、督察得少。二是落实的力度不大。个别部门认为热线……查看全文>>
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同志们:今天召开这次会议,主要任务是深入贯彻中央和省、市有关决策部署,聚焦”服务群众、服务企业、服务发展”,对12345市民服务热线和窗口单位服务提升工作进行重点强调、重点安排,巩固拓展优化营商环境工作成果,加快推进服务型政府建设,致力打造市民服务热线办理”xx经验”和政务服务”xx品牌”。刚才,xx同志通报了我区2021年度12345市民服务热线办理工作情况,5个单位的主要领导同志作了交流发言。市热线办的xxx主任作了重要讲话,介绍了全市热线办理情况,更对我区的工作提出了指导意见和殷切希望,语重心长、关切有加,我们一定要加倍努力,扎扎实实做好热线办理工作。下面围绕服务群众、服务企业、服务发展……查看全文>>
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“四个一”机制深化12345热线改革近年来,我市始终坚持人民至上的价值理念,大刀阔斧实施12345“接诉即办”改革,逐步形成以12345热线及其网络平台为主渠道,对群众和企业诉求快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的新机制。通过改革,群众对热线从认可到信任,从信任到信赖,初步实现从“接诉即办”到“未诉先办”的转变、从“办”热线到“用”热线的转变。一、强化资源整合、拓宽渠道,一条热线听民生。针对政府部门服务热线多、难记难用等问题,通过“整体并入、双号并行、设分中心”三种方式整合20条热线,实现民生诉求一号受理。拓宽反映渠道,在原有中国政府网、省政府网公众留言、市长信箱等8个受理渠道的基础上,新……查看全文>>
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同志们:今天这次会议,是经区委、区政府研究决定召开的一次重要会议。主要任务是回顾总结去年以来,全区“12345”市民服务热线工作情况,安排部署今年工作任务。刚才,××主任结合自己多年从事热线工作的经验,为我们上了一堂精彩生动的实践课、示范课,这里面凝聚着××主任多年的心血。我们知道,××市12345市民服务热线在××主任的带领下,充分发挥了党委、政府联系群众的“连心桥”作用,得到广大市民和社会各界的一致认可,成功打造了一个政府公共服务品牌,成为全国政府热线的标杆。他的授课让我们深受启发,也倍受鼓舞,希望同志们认真学习领会,真正将其融入我们的工作实践。近年来,在市热线办的指导帮助和全区上下的共同……查看全文>>
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