一1、心理准备（1）诚恳的心，要让对方感到自己是受到欢迎、得到重视的。（2）合作精神。看到同事在招待客人，要有主动协助的精神，不能认为不是自己的客人就不予理睬。（3）具备一定的礼仪知识。特别注意在接待、洽谈、宴请等方面的相关礼仪。2、物质准备。物质准备包括环境准备和办公用品准备，主要由总经办负责。（1）环境准备。全力打造清洁、整齐、明亮、美观，无异味的接待环境。包括前台、会客室、办公室、走廊、楼梯等处。（2）办公用品准备。例如。前厅，为客人准备简洁、色彩和谐的座椅。会客室，桌椅摆放整齐，桌面清洁，墙上挂上某次成功的大型公关活动的照片，桌上放一些介绍公司情况的资料，以提高公司的可信度。另外，茶具……查看全文>>
为接待客人制定方案。本文是第一小编整理的接待客人方案，欢迎参阅。接待客人方案1。海外客户接待方案客户接待是我们从事商务活动的一个重要组成部分，是我们进行商务洽谈、客户沟通的有效载体。一次优质的客户接待活动既能充分展示我司业务人员的业务水平、综合素质、谈判技能、组织能力及协调能力，又能充分展示公司的品牌形象、展示公司的综合实力，更能促进双方合作的顺利进行，促进项目洽谈的顺利展开，同时，还能促使新合作项目的生成，将双方的合作提高到战略伙伴合作的层面。因此，一次考虑全面、服务周到的客户接待活动对于生产型企业的销售工作推进起着举足轻重的作用。一、客户来访的一般目的：在我们业务人员和客户进行邮件沟通的过……查看全文>>
尊敬的领导：您好，这一段时间，我没有按照公司的规定每天准时的来公司上班，我的行为已经严重违反了公司的各项规章制度，造成了非常严重的后果。除了所谓的一些客观原因，就连新年报道的时候我也没有去值班，也不按时抵达，会议也没有参加，就连我工作的区域也没有做好管理，卫生工作也没有做好。我个人认为，这只能表明了我的工作态度非常不认真，严重缺乏岗位责任感，没有做自己的分内工作。在主观意识上任然是得过且过，马马虎虎的混日子思想作风。受到这种消极思想影响，导致我纪律性松弛，自私自利，置公司集体利益与不顾。也置企业领导的信誉威信与不顾，更使得公司的经营形象大受影响。我对自己犯下的严重错误感动极其痛苦，我自己陷入了……查看全文>>
办公室接待工作是指在公务活动中对来访者进行的迎送、招待、接谈、联系、咨询等辅助管理活动，是企业经营活动组成的重要部分。下面是有20xx公司客人接待工作总结，欢迎参阅。20xx公司客人接待工作总结范文1岁月如梭，转眼又快迎来了新的一年。在即将过去的20xx年里，我在公司领导是同事的关心和热情帮助下，顺利完成了前台接待相应的工作。现在对20xx8年的工作作出总结。一、前台工作的基本内容。前台的工作是一个需要有耐心和责任心的岗位，热诚、积极的工作态度很重要。20xx年11月，我开始从事前台接待工作，深知接待人员是展示公司形象的第一人。在工作中，严格按照公司的要求，工装上岗，五官清秀。热情对待每一个来……查看全文>>
【摘要】：一、聆听客人投诉1.听取宾客投诉，要头脑冷静，面带微笑。仔细倾听对宾客遇到的不快表示理解，并致歉意。2.对客人的投诉，饭店无论是否有过错都不要申辩，尤其是对火气正大、酒后、脾气暴躁的客人先不要解释，可以先向客一、聆听客人投诉1.听取宾客投诉，要头脑冷静，面带微笑。仔细倾听对宾客遇到的不快表示理解，并致歉意。2.对客人的投诉，饭店无论是否有过错都不要申辩，尤其是对火气正大、酒后、脾气暴躁的客人先不要解释，可以先向客人说：“对不起”，表示安慰，如事态较严重要立即上报主管经理。3.客人投诉时吵闹或喧哗，应尽力将其劝离其他客人，避免影响其它客人。二、认真记录1.客人投诉时要认真记录姓名，如在……查看全文>>
检讨书网权威发布工作被投诉检讨书，更多工作被投诉检讨书相关信息请访问检讨书网。【导语】尊敬的xxx：您好。感谢您在百忙之中抽空看我写的检讨书。我不想再为自己的错误找任何借口，那只能让我更加惭愧。这份检讨书，向您表示我对这种错误行为的深痛恶绝，我下定决心，加强服务，不再遭到客户投诉。其时，领导反复教导言犹在耳，严肃认真的表情犹在眼前，我深为震撼，也已经深刻认识到此事的重要性，于是我一再告诉自己要把此事当成头等大事来抓，不能辜负领导和同事对我的一片苦心。当时自己并没有好好的去考虑可能会造成的后果或影响，幸亏局长及时批评教育和指导，没酿成重大后果或影响。通过这件事，我感到虽然是一件偶然发生的事情，但……查看全文>>
中午高峰时间过去了，原本拥挤的小吃店，客人都已散去，老板正要喘口气翻阅报纸的时候，有人走了进来。那是一位老奶奶和一个小男孩。“牛肉汤饭一碗要多少钱呢。”奶奶坐下来拿出钱袋数了数钱，叫了一碗汤饭，热气腾腾的汤饭。奶奶将碗推向孙子面前，小男孩吞了吞口水望着奶奶说：“奶奶，您真的吃过午饭了吗。”“当然了。”奶奶含着一块萝卜泡菜慢慢咀嚼。一晃眼功夫，小男孩就把一碗饭吃个精光。老板看到这幅景象，走到两个人面前说。“老太太，恭喜您，您今天运气真好，是我们的第一百个客人，所以免费。”之后过了一个多月的某一天，小男孩蹲在小吃店对面像在数着什么东西，使得无意间望向窗外的老板吓了一大跳。原来小男孩每看到一个客人走……查看全文>>
中午高峰时间过去了，原本拥挤的小吃店，客人都已散去，老板正要喘口气翻阅报纸的时候，有人走了进来。那是一位老奶奶和一个小男孩。“牛肉汤饭一碗要多少钱呢。”奶奶坐下来拿出钱袋数了数钱，叫了一碗汤饭，热气腾腾的汤饭。奶奶将碗推向孙子面前，小男孩吞了吞口水望着奶奶说：“奶奶，您真的吃过午饭了吗。”“当然了。”奶奶含着一块萝卜泡菜慢慢咀嚼。一晃眼功夫，小男孩就把一碗饭吃个精光。老板看到这幅景象，走到两个人面前说。“老太太，恭喜您，您今天运气真好，是我们的第一百个客人，所以免费。”之后过了一个多月的某一天，小男孩蹲在小吃店对面像在数着什么东西，使得无意间望向窗外的老板吓了一大跳。原来小男孩每看到一个客人走……查看全文>>
在餐厅里，难免会碰到的情形，有时是因为食物处理不善，口味不对劲，菜不新鲜，有时是因为餐具破损，没洗干净，这些事情往往引起客人将不满的情绪发泄在服务员身上。虽然错不在已，但服务生就是餐厅的代表，有义务提供客人完善周到的服务。面对这些情形时，要记住「顾客永远是对的」，委屈求全是生意兴隆的第一步。除了少数存心找碴的情形例外，一般抱怨必定是有原因的。因此，在处理过程中要仔细聆听客人的抱怨，并真心诚意地表示歉意。如果是食物有问题，应立即更换，向客人说「i’llreturnyour〜tothechef（我把您点〜的退回给主厨）。如果是餐具的问题，那么马上换一份新餐具就可以解决了。万一菜一直没送上来，除了致……查看全文>>
2009年04月01日星期三10。01a.m.家、朋友、好客等词汇所串起来的是一种亲情。有朋自远方来，不亦乐乎。“杀猪宰羊且为乐”，有朋友来那是一种荣幸，是一种幸福。人有人道，神有神道，鬼有鬼道，作父亲的讲父道，治家称家道，尽孝有孝道，女人有妇道，交友曰友道，教学为师道，经商为贾道，喝茶有茶道，插花有花道，谄媚有媚道，甚至盗亦有道。那么待客呢。自然讲究待客之道。要明了待客之道，首在分清宾主。主即主人，即待客迎送的一方。宾即客人，即往访、拜谒、暂居的一方。主人居主位，自家环境，本地风光，人文旧贯，礼俗成习，言语行动一任自然。客人居客位，避地移形，背井离乡，俗异物换，莫辨诚伪，其所为作必然谨慎小心……查看全文>>
一、目的：为了保证vip及私密客户、vip团队（会议）、政府官员、经销商、中、西式高端婚礼的接待，提高服务质量。二、规定：1、酒店vip及私密客户、vip团队（会议）、政府官员、经销商、中、西式高端婚礼等用餐接待的预定统一由餐饮部负责，餐饮部在接到vip客人及中、小型团队到酒店用餐预定后：1）要落实好vip及私密客户、vip团队（会议）、政府官员、经销商、中、西式高端婚礼客人的身份、接待等级、付费方式等信息，拟定详细的接待方案。2）接待方案写明客人姓名、职务、接待等级、款待项目、到达酒店的时间及其它的特殊要求。3）vip及私密客户、vip团队（会议）、政府官员、经销商、中、西式高端婚礼要明确是……查看全文>>
第一篇：客人受伤处理预案（详细）客人意外受伤应急预案一、应对处理1、在客人受伤的情况下，第一时间拨打120急救（分伤势严重程度拨打120），站在尊重生命的角度，把客人的安危放在第一位，安抚客人情绪，积极配合治疗，治疗费单据全部由分店掌握，这是酒店的责任体现同时也是为案子结束协商解决时的先决条件。2、安抚好客人的情绪，表示感同身受，做到相应的人性化服务（如送水果、医院探望），站在客人本人的立场，您告诉目前最重要的是先养伤，至于其它分店会尽量为她争取。3、事故责任的引导：适时委婉表达意外事故的发生，责任不全在酒店方，客人本人也有责任；我们从一开始就不要让客人以为＂能全额赔偿＂，只能“尽量争取”，降……查看全文>>
20世纪80年代以来，不少理论工作者和实际工作者对顾客满意或不满意给企业带来的影响进行了长期的研究和探索，取得了许多令人信服的研究成果。这些研究表明，顾客满意与否对企业的生存和发展会产生巨大的影响。对于“高接触”的酒店业，由于酒店服务特性的影响，酒店对顾客意见收集、反馈和持续改进显得更为重要，是酒店增强市场竞争力比较重要的手段之一。因此，我们需要站在顾客的立场上而不是从企业的角度去了解顾客的需求和期望；需要用科学的方法去分析产品和研究服务满足顾客。酒店业对顾客意见收集、反馈和持续改是在酒店生存发展环境、顾客消费心理和经营战略发生深刻变化，以及顾客满意理论深入发展的背景下提出的。1.酒店供给市场……查看全文>>
20世纪80年代以来，不少理论工作者和实际工作者对顾客满意或不满意给企业带来的影响进行了长期的研究和探索，取得了许多令人信服的研究成果。这些研究表明，顾客满意与否对企业的生存和发展会产生巨大的影响。对于“高接触”的酒店业，由于酒店服务特性的影响，酒店对顾客意见收集、反馈和持续改进显得更为重要，是酒店增强市场竞争力比较重要的手段之一。因此，我们需要站在顾客的立场上而不是从企业的角度去了解顾客的需求和期望；需要用科学的方法去分析产品和研究服务满足顾客。酒店业对顾客意见收集、反馈和持续改是在酒店生存发展环境、顾客消费心理和经营战略发生深刻变化，以及顾客满意理论深入发展的背景下提出的。1.酒店供给市场……查看全文>>
当到店就餐的客人因为餐厅上菜速度慢，而担出退菜的要求时，一起看看以下四位小妹的应对：a小妹：“先生，今天客人比较多，真不好意思。”b小妹：“先生，我也没有办法，后厨刚把菜传给我。”c小妹：“是吗。那帮您退了吧。”d小妹。“那怎么办。菜都做好了，哪能不要呢。”解读：a小妹的说法是很多餐厅小妹喜欢说的，上菜晚了，总是推卸说是客人多的缘故，难道这是真正的理由吗。殊不知这句话伤了多少客人。b小妹的说法，很显然是把责任都推给了后厨，那我们这些餐厅小妹们都在干什么呢。客人会理会这些吗。——不会。他们只关注该上的菜到底上来没有，至于是谁的责任，这是餐厅的内部问题，客人不甚关心。c小妹的说话过于简单，她并不了……查看全文>>
客人住店期间有逃帐迹象怎么办。1、检查该客人在酒店发生的费用是否超出所预交的押金，及时催促客人结帐或再预付押金；2、查清该客人是否是逃帐黑名单人。如是，必须通知保安部将其扣住，通知公安部门解决。3、拖欠的帐目迟迟不结应采取果断措施。如关闭该房间长途电话和小酒吧，取消其签单权等，并由大堂副理牵头，在有关有员的协助下，及时把客人截住。必要时可采取双锁客人房和“人盯人”的方式促其结帐，也可以由律师出面，通过法律程序予以解决。已确认住客逃帐怎么办。1、打出该房帐单，作挂帐处理，做出说明并将逃帐客人的有关资料附上。2、如系境处客人，迅速向其可能出境的海关、边检发传真，通知他们协查；3、通知本市同行业，请……查看全文>>
一、二、三、所有投诉，无论真假，都必须表示理解、接受和安慰：聚精会神聆听顾客投诉：绝对不允许与客人争吵，理解客人的感受，并站在客人的立场来调解其意向：四、在投诉过程中，如顾客大声吵闹或喧哗，应将投诉者与其余顾客分开，视情况引领客人到安静处，尽量不要在公共场合解决投诉，以免影响他人：五、在当值值班日记上记录下此事，可使顾客说话速度放慢并使顾客感到酒店对此投诉的重视。六、摆出事实，明确指出投诉者的问题所在。恰到好处的回答顾客的投诉，如有可能，提供顾客选择的机会：七、八、九、切勿轻易向客人作出权利范围外的许诺。在接纳顾客的投诉后，应代表酒店当局礼仪性的致歉，视实际情况而定：如顾客的投诉需转告有关部门……查看全文>>
1.1接待客人的投诉，要尽量避开在公共场所，应客气地引客人到合适位置；1.2要态度诚恳、心平气和地认真听取客人投诉的原因，承认宾客投诉的事实。听取客人投诉意见时，要注视客人，不时的点头示意，并不时的说：“我理解，我明白，一定认真处理这件事情。”若遇上的是认真的投诉客人在听取客人意见时，还应做一些听取意见记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视；1.3表示虚心接受，向客人致谢或道歉。如：“非常抱歉地听到此事，我们理解您现在的心情。”假如对客人提出的抱怨或投诉事宜负责，或者将给予一定赔偿，这里要向客人表示歉意并说：“我们非常抱歉，先生。我们将对此事负责，感谢您对我们提出的宝贵意见。”；1.4感谢客……查看全文>>
为确保各项会议接待工作的顺利进行，特制定会议方案如下：一、会议主题：待定二、会议时间：20xx年x月x日至20xx年x月x日三、会议地点。xxx酒店。四、环境布置（一）会场外区域布置酒店外围环境。灯杆棋画面、led屏宣传、灯箱画面、空飘。（二）会场内主要区域布置1、机场、火车站相关内容横幅、接机牌及鲜花。2、下榻酒店（酒店大堂、入住房间、会议室、用餐餐厅）布置主题喷绘、水牌、导示牌、桌签、插花及横幅。五、会议内容第一板块会议（一）会议时间：20xx年x月x日、x日、x日（二）会议地点：待定（200人会议厅）（三）会议内容：待定（四）会议布置：1）课桌摆放：围桌式或者课桌式摆放2）会议鲜花：讲台……查看全文>>
目的。正确对待客人投诉，并全力解决宾客所遇到的不满及抱怨，最终达到留住顾客，并成为酒店的忠实顾客的目的。范围：适用于餐厅从事处理客人投诉的服务人员和管理人员。职责：1.餐厅服务员正确对待客人投诉，在能力范围内为宾客解决问题；2.各餐厅经理和领班负责管理处理客人投诉，给宾客满意的答复；操作程序：1.电话1）总机在繁忙之际，电话应接不暇，平心静气的口气应对客人外线打不进来时的怨言；2）牢记“顾客永远是对的”这句话；2.餐具1）摆设或递送时注意餐具的破损，尤其是玻璃器皿的破损最易造成伤害；2）客人对餐具有所抱怨时，应该用“马上”或“立刻”的口吻稳定客人并补送餐具；3）记住用微笑化解抱怨；3.餐饮1）……查看全文>>
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