客人投诉处理制度

一、二、三、所有投诉，无论真假，都必须表示理解、接受和安慰：聚精会神聆听顾客投诉：

绝对不允许与客人争吵，理解客人的感受，并站在客人的立场来调解其意向：

四、在投诉过程中，如顾客大声吵闹或喧哗，应将投诉者与其余顾客分开，视情况引领客人到安静处，尽量不要在公共场合解决投诉，以免影响他人：

五、在当值值班日记上记录下此事，可使顾客说话速度放慢并使顾客感到酒店对此投诉的重视。

六、摆出事实，明确指出投诉者的问题所在。恰到好处的回答顾客的投诉，如有可能，提供顾客选择的机会：

七、八、九、切勿轻易向客人作出权利范围外的许诺。

在接纳顾客的投诉后，应代表酒店当局礼仪性的致歉，视实际情况而定：如顾客的投诉需转告有关部门，应及时连同有关部门处理，并尽可能在最短时间内给予客人明确的答复：

十、在处理投诉后要注意跟办，如发绝不应当及时纠正，务求使投诉者赶到酒店当局对其提出问题的重视：

十一、事后将详情包括后果、牵连部门、姓名、房号灯记录在值班日记上向上级主管汇报。

十二、并针对客人投诉，作出分析，对员工进行培训，制定整改措施，防止类似事情在次发生。

第二篇：正确处理客人投诉正确处理顾客投诉的意义

对于从事连锁商业及服务性行业的工作者来讲，顾客投诉处理是一项非常具有挑战性的工作，而对每个营业员来讲，如何处理顾客投诉。顾客投诉的意义又在哪里呢。

1.投诉能体现顾客的忠诚度

作为顾客去投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，此外顾客还希望得到企业的关注和重视。有时顾客不投诉，是因为他不相信问题可以得到解决或者说他觉得他的投入和产出会不成比例；而投诉的客户往往是忠诚度很高的客户。总之，正确地处理顾客投诉，能有成效地为企业赢得客户的高度忠诚。【资料】

：美国白宫全国消费者调查统计

即便不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少。

不投诉的客户9%

（91%不会再回来）

投诉没有得到解决的客户19%

（81%不会再回来）

投诉过但得到解决的客户54%

（46%不会再回来）

投诉被迅速得到解决的客户82%

（18%不会再回来）

4%的不满意客户会向你投诉，96%的不满意客户不会向你投诉，但是会将他的不满意告诉16－20人

从上表可以看出，那些向企业提出中肯意见的人，都是对企业依然寄有期望的人，他是期望企业的服务能够加以改善，他们会无偿地向你提供很多信息。因此，投诉的客户对于企业而言是非常重要的。

对服务不满意的客户的投诉比例是。4%的不满意客户会投诉，而96%的不满意客户通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉给他周围的其他人。在这96%的人背后会有10倍的人对你的企业不满，但是只有4%的人会向你说。因此，有效处理客户的投诉，能有效地为你的企业赢得客户的高度忠诚。

2.满意度的检测指标

客户满意度的检测指标是客户的期望值和服务感知之间的差距。客户满意度的另外一个检测指标是服务质量的五大要素：有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度。而客户投诉在很多时候是基于服务质量的五大要素进行的，因此，对客户投诉进行分类，很多投诉都可以归入这“五度”中，即对有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度等“五度”的投诉。

3.投诉对企业的好处

◆有效地维护企业自身的形象

从美国白宫全国消费者调查统计发现。不投诉的客户有9%会回来，投诉没有解决的客户有19%会回来，投诉没有得到解决但还会回来，是什么原因呢。客户有受尊重的需求，投诉尽管没有得到解决，但他受到了企业的重视。