工商消费纠纷调解总结

一、认真倾听法。聆听是表示关怀的一种方式，是交流的基本要求。认真倾听投诉人的反映，坚决不以先入为主的观念来进行判断，不忙于用部分的事实情况作出轻率的结论。这不仅能让投诉人感受到工商干部对其意见的尊重，而且有助于培养消费者对工商干部的信任感，使投诉人容易接受工商干部最终的调处意见。

二、情感引导法。在当事人情绪激动的时候，工商干部根据投诉人的情绪反映和心理变化，来调整自己的语气，做到目光期待，语言诚恳，手势恰当，表情和蔼，以情动人，自始至终以自己态度的感染力，使投诉人对工商干部产生一种友好相处的亲近感，并从非理性的情绪转入理性情绪。