企业如何走出危机公关的困扰范文

姓名：黄蓉蓉班级：2012级工商管理1班学院：商学院

摘要。在组织经营过程中，由于决策失误、产品设计和质量问题，公共关系活动违反法规规定，经营人员的态度与水平问题、新闻媒介和竞争对手的误导等，总会出现一些危机事件，危机不可避免，如何正确处理各种危机事件，使企业走出危机公关的困扰是当今企业面临的重大挑战。

关键词：危机公关5s原则走出困扰

一、危机公关的必要性

（1）失败的危机公关案例

企业危机公关事件层出不穷。最典型的莫过于2008年爆出的三鹿三聚氰胺奶粉事件，使国人对奶粉谈虎色变，而且在国际市场也掀起了不小的波澜，这对中国的奶制品企业不啻是一种灾难。最终因危机公关处理失败，三鹿以企业破产，高层管理者入狱，品牌被拍卖的惨淡结局收场。

（2）成功的危机公关案例

可见，如何正确处理危机公关事件，对企业的生存和发展有重要的意义，失败的危机公关处理手段会对企业产生致命的威胁。而成功的危机公关处理手段有利于企业向消费者、向社会树立良好的形象。

二、危机公关的含义及其根源（1）什么是危机公关

关于企业危机公关的解释。危机公关是指组织危机的公关关系处理。具体讲，危机公关就是任何社会组织，为了处理给公众带来损失、给企业形象造成危害的危机事件，以及预防、扭转或改变组织发展的不良状态所采取的公关策略与措施，也就是组织从公共关系的角度对危机的产生、发展、变化，采取或实施的有针对性的一系列控制行为，其内容主要是对危机进行预防和处理。

（2）危机公关产生的根源“危机公关是如何产生的。这个问题引人深思，近几年来，无论是大企业还是小企业频繁出现危机公关事件，究其根源，主要有以下几方面的原因：

1.企业管理机制的缺陷

企业的管理机制是企业的根基，机制好坏影响企业是否能长远发展，之所以产生危机公关事件，就是由于企业没有建立一个自律、诚信的管理机制，这导致没有养成对消费者负责任的态度，而是企图以假冒伪劣、甚至存在严重隐患的产品欺骗消费者，这样的企业是无法长久发展的。企业应该以消费者为中心，加强自我监督和管理，要懂得产品质量是企业立足的根本。

2.消费者维权意识提高

一直以来，中国消费者有一个普遍特点，在消费中能忍则忍，不到万不得已不会跟厂商较真，这种忍让态度助长了某些生产商违规生产和经营的气焰，现在随着中国消费者消费意识、安全意识和维权意识的提高，就有勇气向媒体和工商等系统曝光企业的不光彩行为，这使得企业越来越面临严峻的危机公关。

3.法律法规的健全

随着中国法律法规的不断完善和健全，国家对直接涉及老百姓安全和健康的食品行业加强了监督、检查和执法力度，使得不少企业的问题被暴露出来。

4.媒体大众的监督

近年来，随着媒体传播信息功能的自由度增强以及社会舆论监督的功能也得到进一步的放大，许多企业的问题不断由媒体披露出来，从而使企业存在的问题一步步揭露和扩大，危机就爆发了。

三、危机公关的处理原则1.承担责任原则

危机发生后，公众会关心两方面的问题。一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。

实际上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秆，对企业有了心理上的预期，即企业应该怎样处理我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗，态度至关重要。

2、真诚沟通原则