娄山合作社首问负责制度[最终版]

（2010年7月1日理事会通过施行）

第一条为提高合作社的工作水平，提倡敢于负责、高效务实的工作作风，不断提高工作质量和效率，建立责任、有序、高效的工作机制，树立合作社良好形象，特制定本制度。

第二条首问负责制就是合作社最先接受外来人员和客户信息时，个人作为首问负责的人，负责解答或指引到相关部门办事，使之迅速、简捷地得到满意的服务；或合作社上级领导对下属部门和员工进行工作督办的事项须限时完成。

第三条合作社客户来合作社各部门办事或者通过电话、传真等形式所询问的第一位合作社工作人员，即为首问责任人。到合作社来办事或电话咨询的，无论是否属于本部门和外部门以及本人职责范围，首问负责人都必须主动、热情的接待和答复，使来访者和咨询人得到满意的效果，不得以任何借口推诿、拒绝和搪塞。

第四条首问负责部门或工作人员能当场处理的事情要当场处理，不能当场处理或不属于职责范围的事情，应该做到向对方说明原因，给予必要的解释；将来人引领到相关部门办理；或用电话与相关部门联系及时解决；转告相关的电话号码或办事地点。

第五条合作社领导安排的工作，部门领导交代下属员工做好的事情，必须在要求的时限内办理完成并及时汇报，不得以任何借口无限期拒绝和办后不及时汇报延误工作。

第六条首问负责的工作，各部门办后要有文字记录，办理中发生变化的，要及时进行沟通和衔接，不能不了了之，查无实据。

第七条建立首问负责制考核机制，每个季度理事会对部门的首问负责制执行情况、部门对员工个人首问负责制的落实效果进行一次考核，考核结果纳入季度绩效考核一并执行。

第八条首问责任人的注意事项：

（一）不论行客户询问的内容与本人职责是否相关，都要热情接待，认真回答。

（二）属于首问责任人所在部门、科室职责范围内的事情，要按照有关规定及时办理。不能当场办理的，要落实“一次性告知”制度，即向当事人一次解释清楚有关办理事项、需要补充或携带的材料，以及如何办理等。

（三）不属于首问责任人所在部门、科室职责范围的事情，首问责任人要给予耐心说明，并负责指引承办部门或科室，交由承办部门、科室的负责人或经办人员办理。

（四）属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的，首问责任人要及时请示领导，协助、协调有关部门一同解决。

（五）属电话咨询或举报的，首问责任人要将来电反映的事项、来电人姓名、联系电话等登记在册，转告相关部门或科室办理，并告知来电人。

（六）承办部门必须按服务准则和时限的要求，热心给予办理；属不能办理的，要耐心解释清楚。

第九条首问责任人应遵守下列规定：

（一）对客户要求办理办事项认真答复，积极办理，千方百计为客户服务。

（二）接待客户文明礼貌，热情大方，使用文明用语。

第十条首问责任人有下列行为之一，经查证属实的，视情节轻重给予通报批评、取消年度评先资格或相应的行政处分：

（一）不履行职责，推诿、敷衍、拖延的；

（二）未及时将客户拟办的事项移交给有关责任人的；

（三）对客人态度恶劣，使用文明忌语，或冷漠客人，应当告知而没有明确告知有关事项的；

（四）在规定的期限内不给行政相对人明确答复，又不说明原因，客人举报的；

（五）玩忽职守、徇私舞弊，给工作造成损害的；

（六）其他不履行首问责任人职责行为的。

第十一条各分社、各基地应按照本制度规定，结合工作实际，制定本单位的首问负责制具体实施细则。

第十二条本制度自理事会通过之日起实施，由理事会负责解释。

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