规范受理处理旅游投诉

张兴联

课程内容

一、正确认识旅游投诉

旅游投诉是旅游业发展和进行旅游经营工作过程中必然出现的一种正常现象。没有旅游业的发展，不从事旅游经营工作，就可能不会有旅游投诉。旅游投诉是与旅游业的发展和旅游经营工作紧密联系在一起的，是相辅相成的。旅游投诉对于促进旅游业发展，改进旅游服务工作具有一定的积极作用，是游客关心、支持旅游业发展的表现，也是游客关心支持旅游经营服务工作的表现，因此，我们要满腔热诚的对待旅游者的投诉，积极的处理旅游投诉，克服对投诉者的偏见，克服软拖、不理踩等消极态度。做到公正、高效处理旅游投诉。

二、受理处理投诉应掌握的要点

应该掌握以下几点：

（一）旅行社质量保证金的概念

旅行社质量保证金是指①旅行社缴纳；②旅游行政管理部门管理；③用于保障旅游者合法权益的专用款项；④当旅行社不承担或无力承担赔偿责任时，用此款项对旅游者进行赔偿。

二、受理处理投诉应掌握的要点

（二）实施保证金赔偿原则：

1、以事实为依据、法律为准绳的原则。

2、公正保护双方当事人合法权益的原则。

3、先调解后审理的原则。

（三）适用于保证金赔偿的情形

1、旅行社因自身过错未达到合同约定的服务质量标准的；

2、旅行社服务未达到国家标准或者行业标准的：

3、旅行社破产造成旅游者预交旅行费损失的

二、受理处理投诉应掌握的要点

（四）不适用保证金赔偿的情形

1、旅行社因不可抗力因素不能履行合同的；

2、旅游者在旅游期间发生人身财物意外事故的；

3、保证金赔偿范围以外的其他经济纠纷；

4、超过规定的时效和期间的；

5、司法机关已经受理的。

三、受理处理投诉应掌握的赔偿

情形及其标准

（一）由于旅行社直接责任造成旅游者经济损失应赔偿的情形及标准；

1、旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。

2、旅行社收取旅游者预付款后，因旅行社原因不能成行，没有提前3天（出境旅游应提前7天）通知旅游者，旅行社应承担违约责任，并赔偿旅游者已交预付款10％的违约金。

3、在同团标准服务中，合同价差超过15%的部分，旅行社应当退还给旅游者。

4、旅行社安排旅游者在购物场所购买到假、冒、伪、劣商品以及失效、变质商品的，旅游者有权要求旅行社赔偿；旅行社赔偿后，可以向旅游购物场所追偿。

三、受理处理投诉应掌握的赔偿

情形及其标准

5、旅行社因自身过错导致旅游行程延误应当对继续履行合同的支付延误期间的有关费用和违约金；对要求终止旅游合同的旅游者，旅行社应安排旅游者返回集合地点，退还未完成的行程费用，支付违约金，赔偿直接经济损失。

（二）旅行社间接责任造成旅游者经济损失应赔偿的情形及标准

1、因宾馆饭店、交通部门原因低于合同约定的等级档次，旅行社应退还旅游者所付费用与实际费用的差额，并赔偿差额20％的违约金。

2、因餐厅原因发生质价不符的，旅行社应赔偿旅游者所付餐费的20％。

3、因景点原因不能游览的，旅行社应退还景点门票、导游费并赔偿退还费用20%的违约金。

4、由于其他旅游经营者的原因致使旅游合同不能完全履行的，旅游者可以要求旅行社先行赔偿，旅行社赔偿后，再由旅行社向其他旅游经营者追偿。

三、受理处理投诉应掌握的赔偿

情形及其标准

（三）由于导游的原因造成旅游者经济损失，旅行社应赔偿的情形及标准。

1、导游未按照国家或旅游行业对客人服务标准的要求提供导游服务的，旅行社应赔偿旅游者所付导游服务费用的2倍。

2、导游擅自减少参观项目，旅行社应退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金。

3、导游违反约定，擅自增加用餐、娱乐、医疗保健等项目，旅行社应承担旅游者的全部费用。