市城管办争创十佳服务窗口汇报材料

各位领导、

同志们：

近年来，我市经济、社会等各项事业发展迅速，城市建设日新月异，城市管理工作越来越凸显其重要地位。为此，我市将200#年确定为“城市管理年”，成立了市城市管理委员会办公室（简称城管办），积极构建大城管格局，探索城市管理新机制和新模式，从而转变城市管理理念、提升城市管理水平、提高为民服务能力，促进我市的快速、健康、和谐发展。

一、组建城管办，搭建为民服务新平台

城市管理与市民的生活密切相关，也影响到市民的切身利益，为更加快捷、高效的为民服务，使涉及群众利益的问题得到及时解决，“城管办”组建了现代化程度和科技含量都属全省一流的“12319”城市管理公共服务热线暨城市管理指挥调度中心。该系统设立了三级网络：一级网络即指调中心，主要职责是集中受理市民的投诉、求助和建议，调度和监督各职能单位快速落实；二级网络由城市管理各职能部门组成，其职责是根据指挥调度中心发出的指令，安排执法管理队伍、专业抢修维护队伍，快速处理相关问题，并将处理情况反馈调度中心；三级网络是二级网络下属的执法管理队伍、专业抢修队伍，具体执行执法管理职能和执行抢修抢险任务。三级网络均实行24小时值班。市民只需拨打“12319”，其他工作就有城管办的工作人员为其解决。

目前，公安、建管、执法、工商、园林、交通、环保、环卫、公用事业等9部门抽调业务骨干到“城管办”办公。“城管办”直接受理涉及各城市管理部门的投诉，接听和接待群众来电来访，及时交办相关部门，并督促落实。同时对涉及群众利益的重大问题，及时向市领导汇报，协调城市管理各职能部门予以联动处理。

城管办牢固树立“管理就是服务”的思想，把服务群众作为第一要务，把以人为本、依法行政与为民行政有机的结合起来，提出了“城市管理科学精细，为民服务热情细致，指挥调度高效及时，监督考核严格有力”的工作理念，其中，“为民服务”是核心。

二、开通“12319”热线，架起为民服务的桥梁

城市管理公共服务热线承担着“上为政府分忧，下为市民解难”的任务，是一项“知民情、聚民智、暖民心”的工程，它把城市管理职能部门的服务职责统一到一个平台上，提高了城市公共服务水平。热线24小时不间断服务，做到有问必答，有报必接，迅速分解，认真处理，及时反馈，极大地增强了与市民的互动。自三月份开通以来，已受理群众热线520个，接待群众来访86人次，受理市民来信21封，做到了件件有结果，事事有回音。

在群众来电来访中，不乏鸡毛蒜皮的小事情，甚至也不在城市管理范畴，工作人员总是尽量给群众一份满意的答复。有天晚上一外地人来电反映，汽车坏在章丘大道上请求帮助，工作人员立即与某汽修厂协商连夜帮其拖回。