市12345接诉即办工作调研报告

年初，市《政府工作报告》中明确提出整合升级12345政务服务热线平台，实行接诉即办。为扎实推进我市12345接诉即办工作，年初以来，由市政府办公室牵头，组织相关部门单位分别考察学习了兄弟市的接诉即办改革经验、典型做法、“码上反映、马上办理”基层社会治理模式，通过深入考察学习，进一步明确了我市推进12345接诉即办工作的方向思路和推进措施。近期，市政府办公室与市委政法委组成联合调研组，深入2个区和5个县7个乡镇（街道）、14个村（社区），采取实地走访、座谈交流等调研方式，全面了解“接诉即办＋网格化”深度融合工作现状和存在问题，并就下一步工作提出了对策建议。现将调研情况报告如下：

一、基本情况

2011年，市委、市政府成立了市“市长热线”受理中心，主要负责市政府门户网站、12345热线等渠道企业和群众反映的咨询、求助、意见建议和投诉的办理工作，经过多年来的探索和实践，12345热线已经逐步成为解民忧、纳民谏、集民智的一条“金色桥梁”。市长热线先后荣获省三八红旗集体、全国政务热线服务质量评估“价值创造奖”“卓越管理创新奖”“服务群众优秀单位奖”、2022年中国客服节“最佳明星班组”等荣誉称号。今年以来，按照市委、市政府关于推动12345接诉即办工作的有关要求，市政府办公室高度重视，强化措施，狠抓落实，推动12345接诉即办取得了阶段性成效。目前，已经逐步形成以12345热线及其网络平台为主渠道，快速响应、高效办理、及时反馈、主动创稳的新工作格局，群众对12345接诉即办更加认可信任，已初步实现从“办”热线到“用”热线的转变。年初以来，12345热线共受理企业群众诉求4.7万余件次，较2022年上半年同比增长0.17％；办结率达到99.43％，满意率由96％提高到98％。

二、主要做法

（一）强化资源整合、拓宽渠道，一条热线听民生。始终坚持以一个号码服务企业和群众为目标，扎实推进各类政务服务便民热线整合归并，打造便民高效政务服务“总客服”。积极推动热线整合归并，对全市范围内22条非紧急类政务热线进行整合归并，实现12345一号对外，形成“统一模式、统一标准、及时协调联动”的热线服务体系，打造市域内统一接话平台。取消县级接话平台，由市级12345平台负责受理全市域诉求，与省级12345热线互联互通，实现了话务通、工单通、数据通和知识库通的“四通目标”，有效提升了话务接通率及服务质效。推动“线上”“线下”受理平台整合使用，将“人民网·地方领导留言板”、市长信箱办件融入12345热线平台进行统一办理管理。积极拓展“接诉即办”app、微信小程序、网站等受理方式和渠道，形成“统一模式、统一标准、左右协调、上下联动”的热线服务体系，实现线上线下全畅通，保障“接诉即办”接得更多、接得更广。