在市民热线办理情况约谈会上的讲话

同志们：

今天这次会议，是市民热线工作运行以来召开的首次约谈会议，也体现了县委、县政府对市民热线办理情况的重视。主要目的，是对今年全县热线办理工作进行梳理，分析原因，明确任务，把这项民生工作办实办好。下面，我讲三点意见：

一、提高认识，找准结症，切实增强做好热线工作的责任感和使命感

群众利益无小事，热线工作没有最好、只有更好。从近年来的热线承办情况看，承办量的递增趋势越来越明显，人民群众的期望值也越来越高，这就要求我们在工作机制上应再完善，岗位责任上应再压实，问题处置上应再细化、再规范。大家一定要牢记职责使命，强化责任意识，真正以群众满意不满意、答应不答应、高兴不高兴作为热线的工作标准，始终坚持“群众的事就是我们最大的事”，以各部门各单位的“勤奋指数”，努力提升广大人民群众的“幸福指数”。希望大家要以人为本，以民为本，更加重视民生问题，更加重视热线工作。各乡镇（街道）、各部门单位负责同志要把热线作为“一把手”工程，认识再提高，力量再加强，成效再提升。

前几天，我让县市民热线服务中心对4月份承办单位不满意事项进行了逐件梳理汇总，我从头至尾逐条查看。通过梳理的情况看，各承办单位回复的质量普遍不高，逻辑不清，有的连事也说不明白。回复质量的高低很大程度上反映出了承办质量的高低。由此，可以看出，各承办单位存在的问题：

（一）工作态度不端正。目前对热线工作重要性的认识部分同志还存在偏差，存在上热下凉现象，个别部门存在主要负责同志不过问、不组织、不协调、不把关，有的单位主要负责同志根本不知道本单位热线反映情况。有的认为热线反映的都是繁琐的“小事”，不是工作的最前线、主战场，可管可不管。有的认为热线工作是平白无故增加工作量，对交办事项有抵触情绪，服务态度差、工作不认真，措施不力、行动迟缓，甚至消极应付、推诿扯皮，严重影响办理质量和办理时效。还有的单位，主观不努力，客观找原因。

（二）责任落实不到位。部分单位缺乏责任意识，办理流程不规范，办理结果不到位，承办单位的具体办理人员仍不按照规定答复，甚至被多次催办后才开始仓促处理答复。有的办理人员不与当事人联系、不回访就随意回复，致使交办流于形式。有的单位只满足于表面工作，不求解决问题，只求答复了事，导致同一问题久拖不决，反复反映。有的单位不直面问题，回复内容多为“正在处理”“近期”“尽快”等等，无实质性举措乃至结果，致使答复意见不能得到群众认可。这些现象必须改正和避免，否则，若事态扩大升级，势必造成上访、群访事件。