农行某分理处“青年文明号”申报材料

创一流服务窗口树农行品牌形象

——农行***市支行**街分理处创“青年文明号”申报材料

农行***市支行**街分理处现有员工16人，平均年龄35岁，其中35岁以下员工8人。多年以来，该分理处在“青年文明号”创建中，紧扣金融创新主题，不断赋予号、手活动新的内容，收到显著成效。先后涌现出15人次省、市级青年服务标兵和青年岗位能手。近年来连续被评为***市“三星级文明窗口”，2003、2004年被评为省市分行“迎春优质服务先进单位”，2003年被农行省分行授予“青年文明号”称号。

该处以争创"青年文明号"为契机，以树立农行品牌形象、争创一流服务窗口为目标，激励全体团员青年爱岗敬业、创新增效，本着"追求客户满意服务"的服务宗旨，为各类用户提供优质、便捷、高效的服务。在创建“青年文明号”活动中，按照“树精品网点形象、展农行青年风采、创不凡经营业绩”的努力方向，充分发挥年青员工干劲大，闯劲足，勤于学习，乐于奉献的特点，不断创新金融服务，加快有效发展。截至2004年末，各项存款余额达28239万元，营销代理保险350万元，实现中间业务收入54万元，实现利润196.5万元，为“青年文明号”的品牌增添了新的光彩。

一、牢固树立服务观念，增强全员服务意识

"优质的服务是市场竞争的制胜法宝"，这是近几年通过业务的快速发展和激烈的市场竞争，使分理处员工深深体会到，要把窗口服务作好，首先要提高员工的服务意识。分理处始终坚持把员工的思想教育放在首位，常抓不懈，采取定期、不定期的方式对员工进行全面素质教育，首先组织学习了《中国农业银行规范化服务标准》，学习知名银行完善的内部服务管理和优秀的品牌服务战略，以及国内外名牌企业的服务事迹等，提高员工对服务工作的全面认识。一名年龄较长的员工***深有感触地说："我在农行工作20多年了，一直以为：作为临柜营业员只要不出差错就算是服务好了，通过学习，才真正了解到服务跟我们的业务素质、气质、形象等都有很大的关系"。此后，又通过潜移默化的学习、实践，使每位员工都正确认识到：农行业务的发展来源于市场，来源于客户，最终来源于优质的服务。在平时工作中积极树立"客户至上"的服务理念。2004年10月21日下午，柜员***同志临柜，一位客户将7500元小钞递给她后，就忙于在电话中谈生意，并不知不觉地离开了分理处，当曹咏梅同志把钱整理好后，已不见客户人影，下班后，几经查找，才将存单送到客户手中，而客户此时才想起到银行存钱的事。该客户收到存单后激动不已，立即打电话向支行行长表扬了该同志，并表示动员亲朋好友一定把钱存入**街分理处。正因为有像**同志这样的分理处全体员工始终坚持以客户为中心，时刻心系客户，想为客户所想，急为客户所急，赢得了客户的信赖和支持，有力地促进了该处业务发展，提高了分理处的知名度，维护了农行形象。

二、实施规范化、标准化服务，争创个性化、灵感性的特色服务