便民服务中心窗口工作人员日常管理办法

为加强对便民服务中心（简称“中心”）窗口服务的规范化管理，进一步落实工作责任，改进作风、提高工作效率和规范化服务水平。特制定如下管理办法：

一、首问责任制

1、申办人前来镇便民服务中心办事时，询问的第一个工作人员即为首问责任人。

2、首问责任人应主动周到地接待前来办事的申办人，要做到热情礼貌、文明用语，并负责引导申办人前往主办窗口。

3、首问责任人对于办事主体咨询的问题，应明确地做出答复。

4、首问责任人的行为如有悖于上述规定时，按《镇干部管理办法》的有关规定处理。

二、一次性告知制

1、一次性告知制是指服务对象到便民服务中心办事、咨询时，在职责范围内，窗口工作人员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序所需的全部材料以及不予办理的制度。

2、窗口工作人员在接受服务对象咨询时需一次性告知的内容：

（1）如所咨询的事项属于本便民服务中心所承办的事项时，需告知其申办事项的名称、依据、条件、程序、时限、是否收费、收费标准、投诉电话、承办工作人员等内容。

（2）如所咨询的事项不属于本便民服务中心所承办的事项时，需告知承办的单位、承办人、联系电话、及其申办事项的名称、依据等等，必要时可以给予电话联系等方式帮助服务对象办理。

4、窗口工作人员在接待服务对象办事时需一次性告知的内容：

（1）如所办理的事项属于本便民服务中心所承办的事项时，需告知其申办事项的名称、依据、条件、程序、时限、是否收费、收费标准、投诉电话、承办工作人员等内容。如属于本窗口承办事项的且提交的材料齐全、符合有关方针政策的按接件办理，如服务对象提交的材料不齐全或不符合有关方针政策、不具备审批条件的按否定报备制办理；如不属于本窗口的，引导服务对象到相应的窗口办理。

（2）如所办理的事项不属于本便民服务中心所承办的事项时，需告知承办的单位、承办人、联系电话、及其申办事项的名称、依据等等，必要时可以给予电话联系等方式帮助服务对象办理。

（3）特定件和特殊件由窗口工作人员全权代为办理。

5、违反本制度规定的，视情节给予批评教育，被服务对象投诉并确认投诉有要效的，按《镇干部管理办法》的有关规定处理。

三、a、b岗零缺位制度

1、a、b岗工作制是针对我便民服务中心窗口工作人员在行政许可项目的受理、审核和许可等业务时，岗位第一责任人不在位时，规定相应工作人员代行承办的一种工作制度。

2、便民服务中心的所有窗口岗位都要建立a、b岗工作制，各个岗位都要明确a岗（主办人）和b岗（协办人）。a岗（主办人）只确定一人，b岗（协办人）确定一人或一人以上。

3、a岗责任人处理岗位工作后，要将有关情况主动告诉b岗。

5、b岗应熟悉了解a岗的工作内容，a岗离岗期间代为行使a岗的岗位职责，对已明确规定的事项，应及时处理，待a岗返岗后主动说明代行职责的情况，并将有关材料、资料交a岗。

6、窗口实行a、b岗制度，要求窗口工作人员在认真作好本职工作的同时，也要熟练掌握本窗口的其它业务，遇有急事或重要工作时，a、b岗应协同处理，保证工作繁忙时两个人可以同时办理一项业务，从而减少服务对象的等候时间。

7、如果a岗请假或因事外出，b岗必须及时补上，不能延误工作，如检查发现有缺位，同时追究a、b岗的责任。

四、日常考核细则

1、到岗迟到或者早退，1次扣10元。时间长的扣30元。

2、不按规定在窗口坐班的一次扣50元，如果不愿意在窗口坐班，可向主要领导申请变动工作。

3、以其他工作弄虚作假请假的，查实一次扣50元。

4、需下村或者办事、开会的，1天以内向中心主任或副主任请假；1天以上必须由分管领导批准。

5、在岗时间做与工作无关事情，每次扣10元；