咨询和投诉处理制度
第一条指导思想
为进一步提高我行服务质量和服务水平,树立“服务创造价值”的经营理念,健全和完善规范的客户投诉处理程序,规范客户咨询与投诉的管理工作,提高投诉处理工作效率,形成有效的投诉管理和投诉受理渠道的运行机制,达到提升客户满意度,维护我行美誉度的目的,根据《中国银行业柜面服务规范》、《大同银行营业网点大堂经理服务规范》等制度,结合我行实际情况,特制订本办法。
第二条领导小组
组长:寇桂梅
成员:肖利
朱月娥
常海丽
孟秀花
领导组职责:
1.组长负责支行全面服务管理工作
2.小组成员定期对员工开展检查和监督,保证各项服务管理措施得到落实
3.及时处理客户投诉的问题,避免耽搁、推诿和职责不清问题,有效提高办事效率,维护我行声誉和利益第三条客户咨询制度
1.大堂经理及柜员应不断充实和完善业务知识,要热情、诚恳、耐心、准确的解答客户业务咨询,有自己不懂或不明确的问题,不可随意应付或编造,也不可推诿,应及时请示业务主管或相关负责人协
1助解决
2.当客户咨询业务时,用语要通俗易懂,避免使用银行内部的专业术语,解答完毕,要问:“请问您还有不理解的吗。”“请问还有什么可以帮您吗”
3.遇到有咨询工作以外的问题,不能表现出不耐烦等情绪,能解决的尽量予以帮助,不能解决的也应做好解释工作第四条客户投诉及处理办法
客户投诉处理中相关人员应尽职尽责,密切配合,不得积压、推诿和拖延。在投诉处理过程中严禁出现以下情况:
1.与客户争吵,谩骂客户
2.让客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感受3.强行让客户接受处理结果
(一)客户上门投诉。
1.客户直接到业务管理部门投诉问题的,部门主管应热情接待、耐心倾听、了解情况、分清责任,能当场解决的问题可直接答复客户,需进一步核查的,应指定专人在规定时间内处理完结并答复客户。遇客户投诉属非本部门受理的问题时,应热情将客户引导到承办部门处理,不得敷衍、推诿。
2.客户直接到营业网点投诉问题的,网点负责人应在第一时间接待投诉者,耐心倾听、了解情况、稳定客户情绪,避免投诉问题扩大和升级;能当场解决的问题应马上办理,不得耽搁;需要时间处理的,应向客户做好解释,得到客户的理解,并指定专人处理客户投诉
2的问题,事后,应征询客户对投诉问题处理的满意度。
(二)客户在意见簿(箱)留言投诉。
运营经理于每日营业终了前必须查看客户意见薄(箱),对客户投诉内容进行核实、处理,选择合适方式回复客户并归档。
(三)上级行转来的客户投诉。
由运营经理受理;运营经理及时将上级转来的客户投诉问题转发被投诉部门,被投诉部门应在规定时限内处理完结并回复客户,同时,被投诉部门要将处理情况报支行领导。第五条投诉问责
对客户投诉问题要强化问责制,对处置不当或耽误时间给我行声誉和利益造成损害的,严格按照总行《客户投诉处理和管理办法》和《员工违规处理办法》的规定严肃处理,后果严重的投诉,除了处理直接责任人外,还要追究相应管理者的失职责任。第六条处理客户投诉的时限
各部门接到《xxxxx投诉受理单》后,要及时发送到被投诉的部门,重要投诉要及时向领导报告。被投诉部门主管(非当事人)应立即与客户沟通、稳定情绪、调查核实、妥善处理。在规定时限内处理不完的,要向投诉受理部门报告原因,并向客户做出说明,告知投诉处理进度。
从接到客户投诉到回复客户(含回复转来部门):一般投诉(工作失误、服务态度、内部管理)三个工作日内完成,复杂投诉(服务产品、服务渠道、违规操作)或重大投诉(新闻媒体)三至五个工作
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