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第七章 服务质量投诉处理规范
第一篇:第七章服务质量投诉处理规范第七章服务质量投诉处理规范
1目的
明确客户对客服代表服务质量投诉的准则和工作流程,确保客户的投诉得到迅速、妥善的处理,以提高客户的满意度。
2适用范围
本规范适用于客户服务(东莞)中心。
3职责与分工
3.1客服代表
1、负责受理客户对服务人员服务质量的投诉,并做好相关解释及安抚工作;
2、对解释和安抚不接受的客户,落投诉工单交综援室处理;
3、被投诉的客户服代表,外呼客户致歉;
3.2话务组长
负责监督归属客服代表做好外呼致歉工作。
3.3综援员
负责投诉工单的分类处理,查核属客服代表服务差错后反馈信息(受理号、工单号)给被投诉客服代表;将非客服代表出错的投诉工单进行结单处理。
3.4质量管理员
跟踪致歉机制的运行情况,并对效果做针对性的评估,提出详细的改进方案。
4相关定义
4.1服务质量投诉定义投诉
由于客服代表的服务用语、服务技巧以及服务礼仪等服务态度问题,或一些业务解释出错、未履行承诺、操作失误(如漏下单、查询有误、错办业务等)等原因引起客户强烈抱怨或直接说要投诉,均定义为客户投诉。
4.2注意事项
1、客户来电抱怨我中心服务人员质量问题,我们有义务安抚并解决客户问题,不能主动引导客户进行投诉。例:客户只简单抱怨上一话务员服务态度不太好,此时不能问客户是否要投诉。
2、通话中严禁出现“请你撤消投诉xx服务人员、请你不要投诉xx服务人员等请求撤消投诉字眼;
3、建议客户给改进机会不能超过3次。
5投诉安抚必要步骤
(1)安抚客户情绪;(2)了解投诉原因;
(3)能解决的主动提出解决方案。
6加强投诉安抚服务规范监控
(1)质量投诉评定反馈。针对一线没安抚就落投诉工单情况,前台可反馈,经过核查情况属实,可取消被投诉人的投诉成立,但需按质检标准评定,而落单人员则按不执行服务规范评定。(2)常规质检监控;
(3)综援处理工单时发现会登记在“工单发现问题”交由质检评定。
7工作流程
7.1服务质量投诉处理流程
流程
相关记录
工作准则
1、此流程适用于客户服务(东莞)中心
2、客服代表要先查证客户投诉情况,并做好客户解释与安抚工作;
3、客户接受安抚与解释,客户同意撤销对客服代表的投诉,请落点击来电原因,并在[录音备注]填写被投诉的流水号。
4、客户不接受解释请落投诉工单,主题。投诉申告-服务质量-10086热线。
5、成功安抚表示撤销投诉标准(1)客户主动表明不追究或不投诉;
(2)客服代表向客户确认是否撤销投诉。
7.2服务质量投诉致歉处理流程
流程
相关记录
工作准则
1、此流程适用于客户服务(东莞)中心话务二室所有客服代表
2、综援员对工单进行分类处理:
(1)查核不属于客服代表出错,则按照现行投诉处理流程执行;
(2)查核属一线人员服务差错,则在工单处理当日,通过短信通知被投诉客服代表及其归属组长(短信内容包括:投诉工单流水号、受理号)。
3、服务差错人员收到便笺的当天使用组长工号外呼客户致歉,并点击相应来电原因。
4、致歉处理
(1)客户接受致歉,客服代表在相应工单中添加中途意见记录回复情况(回复时间)和用户意见,综援员听取客服代表的回复录音,在确认用户已接受客服代表道歉的情况下可不回复用户直接结单;(2)客户不接受致歉,客服代表在工单中注明情况,综援员按现行投诉处理流程执行。
5、综援员处理工单时限。自提取工单48小时内进行结单。
6、外呼注意事项
(1)外呼致歉时间:8:30-12:00;14:30-21:00(2)致歉外呼次数不能超过3次。
(3)如外呼过程中客户拒绝接听(挂机),则下发致歉短信,同时外呼失败需要填写原因,不再进行外呼。
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