医学院附属医院治理慵懒散工作方案

为深入贯彻落实省委办公厅、省政府办公厅《关于在全省开展“庸懒散”专项治理突出解决办事效率低下问题的方案》（鲁厅字〔2013〕29号）及《山东省卫计委关于在全省卫生计生系统进一步深化“庸懒散”专项整治工作的通知》（鲁卫办字【2014】

8号）精神要求，结合医院工作实际，经研究决定，在全院开展“庸懒散”专项治理活动，特制定本方案。

一、工作目标

以党的十八大和十八届三中全会精神为指导，按照山东省卫计委关于在全省卫生计生系统进一步深化“庸懒散”专项整治工作的通知要求，集中治理医院不同程度存在的“庸懒散”现象，突出解决群众感受最直接、反映最强烈的关系到群众的切身利益问题，切实提高群众满意度。

二、治理重点

重点是治理以下几个方面的问题：

1、对上级规定不能坚决贯彻执行，随意变通或违反规定的；

2、对部署的工作任务落实不力，不能按时完成的；

3、不敢担当，工作推诿，不认真答复群众咨询，不认真履行职责的；

4、不遵守劳动纪律，迟到早退，擅自脱岗，上班时间从事与工作无关事情的；

5、工作被动应付，责任心不强，服务态度较差，门难进、脸难看、事难办的；

6、对群众反映的问题漠不关心，解决不及时，不认真受理群众对医院投诉举报问题的；

7、不按规定收费，分解、重复或超标准收费的；

8、有规范不遵守，有规定不坚持，工作不讲程序，原则性差，充当“老好人”的；

9、大局意识淡薄，缺乏协作精神的；

10、其他群众举报属于“庸懒散”问题的；

三、主要措施

（一）思想发动，学习提高

开展“庸懒散”专项治理，是省委、省政府深入贯彻落实党的十八大

1和十八届三中全会精神，深入开展党的群众路线教育实践活动作出的重要部署，医院是重要的窗口单位，做好“庸懒散”专项整治，对于树医院形象、服务百姓健康意义重大。各部门、各科室要按照1月8日医院召开的“庸懒散”专项整治活动会议精神，组织全科人员开展专题学习和集中讨论，充分认识“庸懒散”专项治理工作的重要意义，根据医院工作方案要求，明确治理内容，统一思想，提高认识。

（二）推广优质服务，方便患者就医

要始终坚持以人为本的服务理念和以病人为中心的服务宗旨，积极推广优质服务措施，优化服务流程。

1、畅通急诊绿色通道，严格执行首诊（首接）负责制，优化门诊“一站式”服务和导医服务。

2、进一步加强预约诊疗、电子排队叫号、银行卡结算、检验结果自助打印等信息化、现代化服务手段，提高工作效率。

3、医院的每位工作人员要熟悉医院所有的医疗服务，能够随时为患者（及家属）提供咨询服务。

4、要改善就医环境。

5、要向社会公开医疗服务信息、医疗保险政策、医疗服务价格等群众关心的内容，进一步优化门诊布局结构，明确指示标识，为患者提供引导、咨询等人性化服务，配备轮椅、担架车、饮水处等便民服务措施。

6、建立患者隐私保护的相关制度，大力推行“一患—医一诊室”，最大限度的营造安静、整洁、有序的就医诊疗环境。

7、要加强医患沟通，建立稳定的医患沟通交流机制，最大程度的消除不和谐因素，增进医患之间的理解、互信与合作，促进医患关系健康和谐，保证医患双方获得有效沟通，医患沟通率达到100%，患方对沟通满意率≥90%。

（三）规范投诉流程，加强投诉管理

1、建立统一的投诉管理部门，配备专职工作人员，实行“首诉负责制”。

2、要在显要位置公布投诉电话、网络投诉平台等投诉渠道，及时登记、核查、处理投诉和举报信息，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

3、患者投诉能够得到及时处理，处理率和反馈率均达到100%。

（四）加强监督，规范收费

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