县志办首问责任制实施细则

一、首问责任制是指服务对象到县志办咨询或办理相关事项时，首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或引荐到相关部门的制度。

二、首问责任制遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。接待或受理的工作人员要对服务对象提出的问题或需要办理的事项认真解答、负责办理或引领到相关股（室）或部门办理。

三、实行首问责任制的目标。方便服务对象办事，提供热情周到的服务，树立机关良好形象。

四、首问责任人。第一位接待服务对象来信、来访、来电的工作人员（不含工勤人员）即为首问责任人。

五、首问责任人的责任

（一）属于首问人职责范围的，要按有关规定及时办理；不能当场办理的，要一次性告知有关办理的事项、需要补充或携带的材料以及如何办理等，并耐心解答服务对象的询问。

（二）不属于首问人职责范围、但属于本股（室）、本单位职责范围的，首问人要主动告知或引导服务对象到经办人处或有关经办股（室），经办人不在或经办股（室）无人时，应告知经办人员或股（室）的联系方式，或请服务对象留下联系方式并及时告知经办股（室）。

（三）不属于本单位职责范围的，首问人应告知，并尽可能帮助了解承办部门。如对是否属于本单位职责不太明确的，应请服务对象留下联系电话，首问人负责了解清楚后及时告知服务对象。

（四）属于举报或投诉的，首问人应将服务对象反映的事项、内容、相对人姓名、联系电话等记录下来，并及时报告有关领导。

六、办事要求

（一）首问责任人必须严格按照“文明用语规范”的要求，要“您好”先行，严禁用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等生硬语言回绝，对来信、来电、来访的群众给予热情接待。

（二）对群众来信、来电和重要事项来访记录，或群众反复上访久而未决的事项，主管领导亲自签发处置意见、亲自处理或督促相关部门解决；对较为重大的事项，办领导亲自接待、亲自办理。

七、落实措施

（一）县志办实行挂牌上岗制，公示姓名、职务、工作岗位、业务范围和投诉方式，以便服务对象了解工作人员身份，接受监督。

（二）设立群众来信、来电、来访专用接待记录本。

（三）对落实情况，办领导进行经常性的督查检查。

八、首问责任人的责任追究

有下列情形之一的，追究首问责任人的责任：

（一）属于自己职责或工作范围，而不认真答询、处理和解决的。

（二）不属于自己职责或工作范围，没有将当事人引导给相关股（室）处理和解决的；不属于本单位职责范围，没有认真向当事人解释清楚的；不属于本单位职责范围，但可能引发严重后果，造成社会不良影响，没有及时上报的。

（三）接听电话咨询不耐烦，语言不文明，拒绝提供相关部门电话的。

（四）处理解决问题推诿扯皮、有意刁难或故意躲避的。

（五）接待外来人员时仪表不整或不使用文明用语的。

第二篇：首问首办责任制博野县广播电视台首问首办责任制制度

第一条为进一步改进工作作风，强化责任意识，提高办事效率和服务水平。改善广播电视台经济社会发展环境，根据有关法律、法规和政策，结合本部门实际，制定本制度。

第二条本制度适用于博野县广播电视台全体工作人员。

第三条首问首办责任制是指服务（管理对象）来电、来信或来人咨询、办理业务，首问首办责任人应当按照职责和程序，认真登记、即时办理或引导、帮助联系、给予答复解释的制度。本制度所称首问首办责任人，是指责任单位接待服务（管理）对象咨询、办事的第一位工作人员。

第四条首问首办应遵循热情主动，文明履职，廉洁高效，服务规范，方便群众的原则。

第五条在显要位置设立公示牌，公布工作人员的姓名、职务、联系电话、岗位职责等信息。