消费纠纷的调解及技巧

（2011-03-1319：43：53）转载标签：杂谈

分类。监管探讨在我国，消协是各级地方政府依法批准成立的社会团体。消协对消费纠纷的调解是保护消费者合法权益的途径之一，是一种操作难度较高的调解方式，但在实际操作中并非无规律可循，在不同的情况下，采取不同的方式方法与技巧进行调解，往往会起到事半功倍的效果。受理消费者投诉看似事小实则事大。它下联消费者的切身利益，上联经济发展和社会稳定大局，是消费者协会的立会之本，最能体现消费者协会的性质和宗旨。

消协处理消费者争议的过程更像民事法律关系上的民事调解、仲裁和审判。它对消费者争议处理者的素质提出很高的要求，需掌握一定的方法和技巧，才能在复杂的矛盾关系中明辨是非，依法做出公平合理的调解。反之，就有可能做出背离事实真相，损害社会公正的调解;或者视处理消费者争议为畏途，对待消费者投诉推诿，敷衍，和稀泥，草草了事。因此，消协组织工作人员掌握处理消费者投诉的必要方法和技巧具有重要的现实的指导意义。

一、调解的含义

中消协曾经做过一份消费者调查，调查的问题是：在与经营者协商和解不成的情况下，你优先考虑通过那种途径解决争议。结果有69.2%的消费者选择到消费者协会投诉，让消费者协会调解。这个结果反映出：

（1）消费者协会是消费者的组织，基本任务是服务消费者，为消费者排忧解难，维护消费者合法权益。消费者把消费者协会当成了自己的娘家，在消费过程中产生了矛盾，受了委屈不找娘家找谁;

（2）经过消协上上下下多年的努力工作，已经打造了保护消费者权益最具亲和力的品牌，消费者协会有了广泛的社会影响力;

（3）消费者协会受理投诉是免费服务，门槛低、态度好、公平公正、方便快捷;

（4）消费者协会有其他法定职能（比如反映建议、检测鉴定、支持诉讼、揭露批评等。）作后盾，能真正帮消费者解决问题;

（5）由于消协处理投诉是真心诚意地解决问题，公平公正地化解矛盾，所以不但消费者信任，而且也得到了越来越多的经营者的信任，他们在遇到棘手的消费纠纷问题时，也会主动向消费者协会报告情况，请求消费者协会协助调解。

1、调解

中国古代的儒家思想遵循“以和为贵”，在这样的传统思想影响下，普通民众更倾向于采取调解的方式解决问题。古代的调解有一个最显著的特点，就是主持调解的人一般是由族长或者本族德高望重的人来担任。他们代表着公平和正义，调解方式遵循民俗。这种民间调解方式历来为大部分中国人所接受。

调解普遍地存在于历史的各个时期，因为它不需要任何的强制，并乐于在一种无政府介入的情境下进行。在调解过程中，第三方常常作为打破相持双方僵局的角色出现。与其他解决方式不同的是，在闲聊过程中减少了对立双方的敌意和侵犯性，同时更具权威性，因此，它在许多群体中扮演着非常重要的角色。

中国是较多地采用调解的方式解决矛盾冲突的国家之一。在构建和谐社会大的背景下，调解已成为最重要的矛盾解决机制。“和谐”讲求的是一个“和”，和就是要消除矛盾、解决矛盾。因此调解这种将社会矛盾冲突减小到最低的方式成为我们解决问题的最有利方式。科学发展观的核心是以人为本，这个人，就是消费者，这个本，就是消费者的根本利益。因此，处理好消费纠纷，是我们落实科学发展观的具体行动。