116供水热线规章制度

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一、供水服务热线是面向全社会的服务系统，是加强供水作风建设、树立行业文明形象、切实解决群众用水热点难点问题的信息平台，为进一步规范服务流程，优化服务内涵，提高市民投诉供水事项的办结速度和服务质量，特制定本制度。

二、本制度所指的供水服务热线为。xxxx116。

三、供水服务热线的受理和办结：

1、设立专门组织管理机构。办公室负责日常管理，下设热线值班机构。

2、实行一线通。凡属供水服务热线反映的供用水方面问题，由值班热线和指定受理人24小时接听受理。

3、供水热线服务应遵循态度热情、反应迅速、处理妥当、限时办结的原则。

4、凡属供水服务热线接听受理的供水事项，值班人员要根据具体反映投诉事项，做好相关记录工作，并按受理办结事项的规定期限，迅速指定相关负责人受理办结。部门主要负责人（正职）为供水热线受理、组织实施、处理回复的第一责任人，保证24小时电话畅通。

5、供水服务热线必须严格执行用户回访制度。凡属于供水热线接到的用户电话投诉和情况反映，回访率要达到100%。回访时间为接到用户电话后的三个工作日内。回访内容包括：事故处理情况、工作人员服务态度和是否存在乱收费行为和索拿卡要行为。

6、接到供水服务热线指令后，一般情况下，半小时内必须到达事故现场。

7、突发性的供水事故，由所属部门责任人第一时间内上报分管领导，并向用户发出通知。如属重大供水事故，迅速启动《xx单位重大供水事故应急预案》，各相关领导、单位责任人半小时内集合到出事单位或地点，按各自分工展开工作，并向社会进行公告。重大供水事故所属应急组第一责任人要根据事故抢修进展情况，定时向上级领导和供水服务热线通报进展情况。

8、严禁向上级水行政主管部门虚报、谎报事项办结结果。

四、热线值班人员工作制度。

1、加强业务学习，熟悉和掌握电脑程序，了解水源地、水厂概况，熟悉供水社会服务承诺、供用水流程等内容，掌握现行水价、水表检定、立户报装等相关收费标准，直接回答用户的咨询类问题。

2、坚守工作岗位，保证工作期间内热线电话的畅通，随时受理、指派、回复用户反映的用水问题。

3、服务及时热情，文明礼貌。接电话时应先讲“您好、供水热线”，挂机时应讲“谢谢、再见”。详细、如实地填写记录，及时反馈信息。因特殊原因不能当即回答的问题，应做好记录后及时向领导反映。

4、禁止值班期间玩电脑游戏、用电话私聊和做与工作无关的事情。

5、禁止闲杂人员出入供水热线值班室。

五、奖惩办法。

1、热线值班人员擅自脱岗，导致热线电话不能正常受理，发现一次扣50元。工作态度恶劣，与用户发生争吵的，视情节轻重做调离或停岗处理。

2、热线指定受理人、涉及的相关部门负责人通讯不畅，接办工作不及时，一次罚款50元。

3、不及时办理和回复，不能说明延时处理理由的，对所属部门负责人一次罚款50元。

4、虚报、谎报事项办结结果，经回访查实，对所属部门负责人一次罚款100元。

5、处理工作及时出色、受到上级表扬的，视情况奖励当事人100元——200元。

六、本制度自发文之日起实施。

第二篇：二次供水水箱房清洗消毒规章制度二次供水水箱清洗消毒制度

一、贮水箱（池）溢流管不得直接与城市排水设施相连接，不得与锅炉的膨胀水箱相连接，排污管不得与其他排污设施相连接。

二、贮水箱（池）必须设在单独房间内，所有水箱（池）必须加盖上锁。

三、贮水箱（池）的进水孔、溢流孔、排污孔必须配有防护装置。进水孔、溢流孔必须安装计量器具。

四、室外贮水箱（池）周围三十米内不得有污染源并应当有防护措施。

五、每半年对二次供水贮水箱（池）清洗消毒一次。