《守则》专题研讨报告
以人为本打造农业银行优秀服务团队
---漯河市行《守则》专题研讨报告
通过调查了解，我们认为农行从业人员在处理与客户的关系中经常会遇到这样的问题：
一、一些客户对我行从业人员服务质量不满意。认为文明热情、耐心周到做的不够，服务细节不到位。如柜员在办理业务时，态度不够亲切，“三声”不到位，来有问声，问有答声，但走无送声；提醒客户钱款复点不到位；受理客户问讯不到位；有的柜员服务意识淡薄，临柜办理业务时，没有站立服务，行为举止不规范等。
二、个别客户对我行从业人员服务效率不满意。认为业务办理时间长，客户排队时间长。
三、有的客户对我行从业人员诚实守信有质疑。认为在中间业务、代理产品销售过程中有扩大宣传、以模拟收益替代预期收益，隐瞒市场重大变化，以完成任务为目的对投资者进行误导和不当销售等。
农业银行要与客户建立长期稳定的合作关系，就应当尊重客户，以诚信、专业高效、优质的服务赢得客户信任。结合《员工行为守则》教育检查活动，我们认为应做好以下几
-1业操守，倡导锐意进取、开拓创新的拼搏精神，重建员工自信从容的新风貌，重塑农行员工的职业新形象，提高我行金融服务新水平。
（二）、加快金融创新，提高服务手段。通过进行业务流程梳理再造，丰富支付结算手段，缩短客户交易处理时间；通过加大投入，优化网点布局，加快网点功能分区改造，实现不同需求的客户分流；大力推行离柜业务，充分发挥自助设备、电子银行渠道功能，缓解柜台压力；加强客户引导，分流客户，提高客户对非柜面金融服务方式的认知度和利用率。同时，要进一步加强员工培训，提高员工业务技能。
（三）、加强员工诚信教育，加大金融知识的普及宣传，要求员工给客户办理中间业务时要进行风险提示，如实告知客户投资理财风险所在，消除客户对现代金融服务手段的误解，防范、控制操作中的风险。
二、践行《员工行为守则》，做好员工“以人为本”管理系统工程
（一）、要进一步树立“以人为本”的管理理念农业银行作为创造物质财富的经济型组织，依靠经济手段进行管理，是我们自身的特点和规律所决定的，是无可非议的。但是，目前我们在管理理念中仍存在着把人本管理和经营管理相互比喻成“虚”与“实”，“软”与“硬”，“有形”与“无形”的关系。认为经营管理是有形的、实的、硬
-3在扎实的工作和创造性的成果。以人为本，一切着眼于人，就是要尊重人、理解人、关心人，就是要尊重人的价值，实现人的价值，认同人的价值，使广大职工切实感受到自我存在价值的意义。以人为本，一切着眼于人，更重要的是调动人的积极性和首创精神，充分承认员工的创造价值，并为员工实现自己的理想，开展创造性的劳动创造机会和条件。通过把巨大的精神动力转化成巨大的物质财富，就会创造出一流的技术，一流的产品，一流的服务，造就出一流的人才。如果我们做到了这一点，就会在今后日趋激烈的市场竞争中永远立于不败之地。
（二）、要营造个性鲜明的人本管理的文化
由以“物”管理为中心，转变到以“人”管理为中心，这是管理方面的重大突破。也只有高度重视以人为核心的管理，管理水平才能实现质的飞跃。在追求人本管理过程中，我们要对人本管理进行深入研究和探讨，创造出适合我们农业银行实际、具有农业银行个性的人本管理理念，要避免出现普通化、泛泛化、表面化、缺乏个性化的问题。如果是这样，即便是制定了一些人本管理方法、人本管理内容、人本管理方案，依然会是收效甚微、效果甚小，不可能达到切实提高管理水平，增强经营活力的目的。拿企业精神的制定与培育为例，我们不难发现有许多企业把“学习、团结、拼搏、奋斗、创新、文明、守纪、遵法等词汇收集起来，从中进行
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