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如何提高教学管理水平
国内的呼叫中心的建设已经有很多成熟的技术方案了,但是,呼叫中心的运营管理却离成熟还很远。虽然有些呼叫中心的先进管理经验一直在行业内通过培训的方式、顾问的方式在流传,但如何固化在管理流程上,如何成为管理人员的习惯,却是个难题。
在北京最近召开的呼叫中心大会上,绝大部分的厂家还是在推荐呼叫中心全面解决方案,是建设上的技术解决方案,只有少数的几家公司介绍呼叫中心管理上的解决方案。面对参加会议的呼叫中心的管理人员,这几家介绍管理软件的公司有点应接不暇了,很多的管理人员在询问:“你们的软件能预测话务量、能自动排班吗。”、“你们的软件能进行现场管理、绩效考核吗。”、“我现在有20个管理人员,用上你的软件后能减少管理人员数量、提高效率吗。”
面对这些从百忙中抽出身来参加会议的管理人士,我非常理解他们的提问原因,并身有体会。我做过2年多呼叫中心的负责人,理解他们在呼叫中心管理上的困扰。现在,我很高兴地告诉大家,这些困扰可以轻松地摆脱了。因为技术的进步、软件业的发展,使我们可以拥有智能化的呼叫中心管理工具了,这就是“呼叫中心运营管理软件”的功力所在。
使用呼叫中心管理软件,可以从以下几方面提高呼叫中心的管理水平:
一、人力资源管理智能化,提高效率:
呼叫中心大量的员工管理是非常繁琐复杂的,招聘人员是经常的事,然后要技能培训、业务培训、考试、分组、分技能、评选优秀员工、劳动合同管理、工资管理等等。
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