整形美容医院咨询管理制度

第一部分

咨询组服务理念

第二部分

咨询组管理及准则

第三部分

咨询组织结构

第四部分

咨询组工作范围

第五部分

咨询组职能、职责

第六部分

咨询组绩效考评

第七部分

考核附表

第一部分咨询组服务理念

一、客户。成为顾客值得信赖的私人健康美容咨询师。

二、亲和。以亲和的服务态度拉近与客户的距离，。

三、迅速。在最短时间内提供良好的健康美容咨询和建议，为客户解答他们的困扰。

四、有效：

为客户解答的问题和建议必须是有效的，在提供客户咨询服务的同时，也必须提高客户开发的有效性。

五、专业：

为客户提供的咨询服务必须是专业的，咨询员的职业素质也必须是专业的。

六、质量。服务质量是保证咨询部得于不断上升和发展的生命线，是取得客户信赖的根本。

七、品牌。作为“康美整形医院”咨询部一员的你是公司品牌的形象之一，须维护好，把个人形象和公司形象结合起来。

八、市场。开发客户创造市场，只有市场才有我们的发展。

九、管理。一切规范化、标准化、专业化。

第二部分咨询组管理及准则

咨询组管理：

1、组织管理。由企划部直接管理，人员编制、管理制度遵照企划部相关制度和规范。

2、业务管理。由院长、整形科主任（或是整形科咨询组长）进行业务考核，企划部进行监督核查。

咨询组管理准则：

1、工作标准。规范化、标准化。

2、过程管理。注重流程管理，对每个工作流程严格控制，保证过程的可控和工作质量。

3、目标管理。“以终为始”，即以目标作为工作开展和推进的参照依据和考核依据，以成果体现业绩。

第三部分

咨询组织结构

企划部

网络咨询部组长（妇科、整形各1名）

网络咨询员

电话咨询员

第四部分

咨询组工作范围

一、电话咨询服务、客户开发和维护。

二、“商务通”、“”、“msn”在线咨询服务和客户开发。

三、网站“在线预约”服务和客户开发。

四、网站留言板、新华网北京频道等合作网站问题答复。

五、公司邮箱（由企划部每日定时将咨询内容告知咨询组组长）、网站“论坛”问题的答复。

第五部分

咨询组职能、职责

咨询组职能

1、客户服务职能：

为客户提供电话咨询服务、网络在线咨询服务、在线预约、问题解答等服务。

2、业务开发职能。通过咨询服务、电话营销和网络营销开展客户开发和维护。

3、网站维护职能。网站留言版及论坛咨询回复。

职责（咨询组长）：

1、对企划部直接负责，协助企划部制定咨询部工作计划、组织实施计划和任务分配。