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服务新理念
服务理念
秉承一贯为客人提供安全、可信、守时、高品质、极具技术竞争力合灵活创新的服务理念。
启发
1.对我国航空公司发展而言:
(1)树立“以客户为中心”的服务理念和企业文化。
所谓以客户需求为中心的服务理念,是一种意识,是一种思想,也是一种全新的管理方法与服务手段,它必须在民航服务过程中由上至下地贯彻与执行;同时,这种服务理念也是一种工作模式。
这种服务理念会对员工产生潜移默化的影响,使员工从思想进行转变,产生对自己工作负责、为客户负责的行为。对产品价值、服务价值、人员价值和形象价值都有极大的提升,同时也会减少客户的时间成本、体力成本和精力成本。如对于一个价格敏感型的旅客来说,你设计出的高品质服务产品可能对于他就没有什么意义;同样,对于一个时间敏感型的旅客来说,你要做的就是调查他对时间的要求,而不是价格的要求。
再例如。现在许多航空企业都在倡导“全员营销”,在公司里形成“内部市场”,就是强调对市场的重视、对客户的重视。国内许多航空企业原来都在计划体制下靠政府下拨的运输任务进行“生产”,没有客户的概念,但随着市场经济的发展,思想观念和行为都必须进行转变,因为“客户满意是企业存在的理由”,这样的转变早进行早受益。可以通过相关培训和讨论,使全体员工认识到在市场经济的竞争环境下,只有增加客户满意度,企业才能获得更多的利益,从而使员工提高对客户服务的重要性的认识,产生自觉而持久的行为。
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