游客投诉处理制度为了提高青岛枯桃花艺生态园景区服务质量，使景区与游客之间建立一种沟通的良性关系，特制定游客投诉处理制度：一、成立以副总经理为组长的投诉处理领导小组，接待处理景区旅游、客房、餐厅等设及游客投诉的问题。二、对客人投诉要及时处理或逐级上报。不论是电话、书面或口头投诉十分钟内应开始处理。遇重大投诉问题及时逐级上报，不得拖延或隐瞒不报。三、对待客人投诉应认真听取及时记录、分析、处理、汇报。并将处理结果及时反馈给客人。四、处理投诉事件要保持理解、谦逊、冷静、沉着、诚恳的态度，控制情绪，以客人至上为处理原则。五、快速采取行动，及补偿客人损失。六、落实、监督、检查、补偿客人投诉，并力争达到客人……查看全文>>
城市文明旅游倡议书全市出游市民。美丽的旅游景点，给予我们美好的享受。在尽情享受美景的时候，请千万不要忘记文明旅游。因为，我们的美好言行，也是这美丽风景中的一部分。我们在旅行观光的同时，也在向别人展示着自己。遵法规、守秩序、讲卫生、懂礼仪、爱护环境和公共设施，这些，都是公民行为的基本规范，在常州应该如此，在外地也应该如此。为促进我市旅游事业蓬勃发展，提高市民旅游文明素质，在此，我们发出文明旅游倡议：我们应当自觉遵守中国公民国内旅游文明行为公约，维护环境卫生和公共秩序，保护生态环境和文物古迹，爱惜公共设施，尊重他人权利，以礼待人，健康娱乐，文明旅游。这是每个游客应尽的义务。我们应当自觉遵守中国公民……查看全文>>
第一篇。尊敬的各位游客尊敬的各位游客，大家好。下一站，我们将参观大丰麋鹿国家级自然保护区。利用车上的这段时间，让我为大家简要介绍一下麋鹿。麋，动物名，即麋鹿，哺乳纲，鹿科，通常体长2米多，高1米多。毛色淡褐，背部较浓，腹部较浅。雄的有角，多为二叉分枝，形状比较整齐。尾长，尾端下垂到脚髁。性情温驯，以植物为食，已有300多万年的悠久生命历史，是我国特有的世界珍稀动物。它的角似鹿，颈似...+驼，蹄似牛，尾似驴，俗称“四不象”。远古时期，中华大地上森林遮天，草原无际，水域广阔，沼泽葱茏。据《山海经》记载，大群的麋鹿在那个年代，纵横驰骋，来去如风，足迹遍及东北、华北、华南、华东各地。尤其是长江两岸和……查看全文>>
调查问卷总结调查时间：2016.11.06调查地点：福州市国家森林公园调查人：xxxxxxxxxxxxx调查对象：森林公园游客调查方法：问卷调查文字整理：xx图表制作：xxxxxx正文前言：11月6日我们小组来到“福州国家森林公园”，针对我们的课题关于“福州国家森林公园游客对东门白千层走到的调查”，对这里的游客作了问卷调查。问卷调查的背景：福州森林公园作为一个大量市民游客休憩养性的去处，在给群众提供一个优良环境的同时，也存在着诸多问题。园中很多现象，真实的反映了一些客观存在的问题。问卷调查目的：旨在了解游客的心态，游客对于森林公园入口白千层走道的满意度调查。问卷发放/回收情况：在本次问卷调查中……查看全文>>
**市人民政府关于贯彻落实市人大常委会旅游核心景区建设及管理服务工作审议意见情况的报告市人大常委会：市二届人大常委会第二十五次会议听取和审议了市政府关于旅游核心景区建设及管理服务工作情况的报告，并形成了审议意见。针对审议意见中提出的问题及要求，市政府先后召开了全市旅游工作座谈会和全市社会事业工作会，对旅游工作进行了认真研究和安排部署，现将贯彻落实情况报告如下：一、整合旅游资源。只有整合旅游资源，突出建设重点，合理空间布局，综合开发利用，形成有机整体，才能加快旅游业的突破发展。一是整合打造大南宫山景区。把**、**、**核心景区聚合连接形成旅游环线，形成南宫山大旅游区。**要完成南宫山南线公路硬……查看全文>>
关于行政服务中心建设存在的问题及对策关于行政服务中心建设存在的问题及对策我县是全国最早推行365服务中心的县。为了进一步提升服务水平，我县于2007年10月完成行政服务中心扩容提升工作。一年多来的实践证明，我县推行的行政许可职能归并工作，为转变政府职能、理顺审批体制、规范行政行为、提高行政效率、提升服务水平起到了积极的作用，也为优化投资环境搭建了良好的服务平台。一、主要做法（一）推行“两集中、两到位”，科学整合许可资源。1、推行“两集中”。即。在执法部门设立行政许可科，行政许可权向行政许可科集中，行政许可科向县365行政服务中心集中。经县编委批准，对发改局等12个主要涉企、涉民部门的内设机构职……查看全文>>
北京市a级旅游景区游客服务中心建设和管理规范（试行）北京市a级旅游景区游客服务中心建设和管理规范（试行）2009-03-09北京市旅游局综合与安全处第一章总则第一条概述本规范以全面贯彻落实科学发展观，落实北京旅游产业发展大会精神，促进a级旅游景区游客服务中心的规范化建设，提高景区的服务水平，营造一流的旅游环境，促进北京市旅游景区健康、持续和稳定发展为基本方针，为a级旅游景区游客服务中心建设和管理工作的基本依据。非a级旅游景区可参照执行。第二条规范性引用文件下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款：gb/t15971-1995导游服务质量gb/t17775-2003旅游区（点）质量等级……查看全文>>
城市旅游集散中心的定位及发展思路余瑶票，通过实时销售和全城陪送，实现网上定购各类旅游套票及各类票务预订等。（重庆教育学院，400067）摘要城市旅游集散中心是整合旅游资源，提升城市旅游竞争力的一种新的旅游基础设施和经营模式。目前我国城市旅游集散中心的具体运作模式与经营效果各不相同。城市旅游集散中心面临着新的定位和进一步发展布局的问题。关键词散客旅游城市旅游集散中心定位发展我国首个旅游集散中心于1998年由上海市旅游事业管理委员会设立，标志着一种新型旅游业业态应运而生。在成立当年，集散游客近54万人次，到2001年，集散游客数量达819万人次，增长约15倍，成功地解决了散客短线出游的组织问题，并……查看全文>>
1游客集散服务中心2004年，国家旅游局提出的《旅游区（点）质量等级的划分与评定》将游客集散服务中心定义为：“旅游区（点）设立的为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和服务功能的专门场所。”本文中所谓游客集散服务中心与之一致，同时在功能上有所扩充。标准中所述称之为基本功能，新增功能称为发展功能。也就是说，游客集散服务中心不仅服务于旅游区，它自身也可以作为旅游吸引物而与旅游区处于同等地位，其特点为：1.1空间性本文中所说游客集散服务中心是指某一特定空间地域，不表示企业或事业单位。1.2服务性游客集散服务中心依托于旅游区而存在，并且临近旅游区，其首要功能是为旅游区服务。1.3功……查看全文>>
游客投诉管理制度适用范围：本制度规范了处理游客投诉的目的，游客投诉各类内容的具体处理要求，对投诉的分类，对游客投诉类型的分析。职责：1、旅行社任何一级员工接到游客投诉（电话、口头或书面）必须认真对待，员工无法处理的应及时报告（或逐级报告）部门上级。2、日间游客投诉由负责人负责处理，并做记录，及时填写《游客投诉记录表》，于次日上报旅行社相关部门及负责人；如果游客未接受旅行社的处理意见，旅行社要将情况及时上报旅行社相关部门，由相关部门协同负责处理。3、夜间、周日和节假日游客投诉，旅行社当值最高负责人处理不了的，应及时报旅行社部门经理。部门经理无法处理的，应及时与旅行社负责人联系，直至问题解决。夜间……查看全文>>
督导室学习心得参加督导室处理投诉问题的学习，为期半个月的时间让我受益匪浅，深知处理景区的投诉需要技巧经验和工作人员的不辞辛苦；同时也非常感谢公司能给我一个这样学习和提升自我的机会。经过这次培训，我进一步提高了处理投诉的技巧，比如在处理投诉中会有忌讳的服务用语，如：不要重复游客投诉的内容，不要在未了解清楚事件内容时给游客道歉，不要推卸责任，首先要认真倾听，要时刻注意游客语气，这有助于了解游客语言背后的内在情绪，揣摩游客的心理，其次要认同游客的感受，每位游客打电话投诉，绝大部分的游客情绪都是十分不稳定的，大多数在叙述事情的过程中会向工作人员发泄，甚至谩骂和抱怨，但不要把游客当做对某个人的不满，要设……查看全文>>
有效地处理好游客投诉、化解游客不满，是景区提高服务质量、增强企业美誉度、从而不断扩大市场份额、确保永续经营的前提和保障，也是景区走向规范化管理的第一步。为进一步打造景区的服务品牌，做到让每一位客人高兴而来、满意而归，特制订本规定。一、准则景区各部门、尤其是对客服务部门要牢固树立“顾客第一、效率第一”的服务理念，以“快速为客户解决问题、尽最大可能确保客户满意”为指导思想来面对客户不满和投诉，把建立强大的客户服务体系和文化理念作为整个企业的灵魂，贯穿在每一项工作中。二、游客投诉处理流程（一）对客服务过程中遇到的游客不满及投诉事项的处理流程1、立即反应：第一时间意识到客人投诉，并立即上前了解情况；2……查看全文>>
旅游景区投诉是指游客因为对景区的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向景区或上级行政管理部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理，熟悉受理投诉的步骤，这样才能妥善处理好投诉事件。一、景区游客投诉的类型针对游客投诉的内容可分为以下几类：（一）对景区人员服务的投诉1、服务态度太差（1）不回答游客的询问，或回答时不耐烦、敷衍了事、出言不逊；（2）服务动作粗鲁，反应迟钝；（3）不注重个人卫生，手放入杯中或盘中，点完钞票的手又去拿食品：（4）漠视游客意见，游客提出要求后久久不来；（5）服务语言使用不当。2、服务技能有待提高（1）工作程序混乱，效率低……查看全文>>
xx旅游景区游客服务中心管理制度讲解员岗位职责一、讲解员要加强业务学习，提高自身职业技能和综合素质；迎客走在前，送客走在后；全程讲解，讲解词熟练，知识面广，做到游客有问必答，满足游客的合理要求。二、讲解时，做到站姿标准，讲解生动，语言文明规范，仪表整洁，举止端庄。三、及时有效地讲解景区线路中有关注意事项和旅游知识，随时解答游客提问，不得敷衍。四、结合景点自然景观传播科普知识。五、在不影响正常讲解的情况下，为老、弱、病、残的游客提供热情的搀扶服务。六、遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，文明用语，微笑服务，不卑不亢，杜绝争执，树立景区的良好形象。七、不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂……查看全文>>
旅游景区游客中心岗位服务规范（龙岩市旅游局）一、职业道德爱国爱企自尊自强遵纪守法敬业爱岗公私分明诚实善良克勤克俭宾客至上热情大度清洁端庄一视同仁不卑不亢耐心细致文明礼貌团结服从大局不忘优质服务好学向上二、职业形象精神饱满佩证上岗着装整洁仪态大方站姿挺拔行姿稳重微笑服务细致周详语言标准言词得当三、职业纪律遵守职业纪律，做到“四不”。不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、酗酒、不占用电话聊天。四、旅游景区主要岗位服务规范（一）景区接待服务规范景区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务（包括验票及咨询）和投诉受理服务。1、售票服务：（1）积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价……查看全文>>
今年6月22日，xx游客中心正式投入使用，在办公室的关心、指导下，我部门牢抓机遇，面向未来，团结一致，攻坚克难。树立了品牌，加大了学习提升的力度，围绕上级提出的“提升软实力，争做文化导游员”的要求，稳中有进，各项工作有序推进，圆满完成本年度的各项指标和任务，得到了客人的高度评价，在同行中树立了一面旗帜。下面，请允许我代表本部门10余位员工向上级领导作2013年工作总结。一、齐心协力，品牌管理，我部工作呈现三大亮点。业务接待炉火纯青。自游客中心投入使用以来，我部门先后接待客人xx人，每位导游平均接待次数xx。我们先后通过规范化的业务培训，不断学习，提高讲解服务技能，同时实战操练，巩固创新，不仅形……查看全文>>
xx年游客服务中心工作总结xx年游客服务中心工作总结一年来，在**商场集团董事会的正确领导及游客中心负责人的大力支持下，我本着勤奋敬业，开拓创新，严谨细致，一丝不苟的工作作风，在努力做好本职工作的同时，积极寻找新思路，坚决推行新措施，使游客中心各项工作取得了长足进步。现将有关情况总结汇报如下：一、主要工作据统计，截止10月份，我们共接待游客4717批、198284次，接待游客数量呈逐年大幅上升态势（历年来接待情况如下表）。我们的主要做法是：1、立足实际，积极做好4a复审达标4a复审是促进景区环境服务质量建设，提高游客中心规范化管理水平的重要抓手。为了全力做好4a复审工作，我严格按照4a复审有关……查看全文>>
xx旅游景区游客服务中心管理制度讲解员岗位职责一、讲解员要加强业务学习，提高自身职业技能和综合素质；迎客走在前，送客走在后；全程讲解，讲解词熟练，知识面广，做到游客有问必答，满足游客的合理要求。二、讲解时，做到站姿标准，讲解生动，语言文明规范，仪表整洁，举止端庄。三、及时有效地讲解景区线路中有关注意事项和旅游知识，随时解答游客提问，不得敷衍。四、结合景点自然景观传播科普知识。五、在不影响正常讲解的情况下，为老、弱、病、残的游客提供热情的搀扶服务。六、遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，文明用语，微笑服务，不卑不亢，杜绝争执，树立景区的良好形象。七、不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂……查看全文>>
旅游景区游客中心岗位服务规范（龙岩市旅游局）一、职业道德爱国爱企自尊自强遵纪守法敬业爱岗公私分明诚实善良克勤克俭宾客至上热情大度清洁端庄一视同仁不卑不亢耐心细致文明礼貌团结服从大局不忘优质服务好学向上二、职业形象精神饱满佩证上岗着装整洁仪态大方站姿挺拔行姿稳重微笑服务细致周详语言标准言词得当三、职业纪律遵守职业纪律，做到“四不”。不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、酗酒、不占用电话聊天。四、旅游景区主要岗位服务规范（一）景区接待服务规范景区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务（包括验票及咨询）和投诉受理服务。1、售票服务：（1）积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价……查看全文>>
1范围本标准规定了游客中心的设置要求、设施配备及服务的内容、形式和管理办法。本标准适用于国内各类旅游景区中的游客中心。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。gb/t17775－2003旅游区（点）质量等级的划分与评定gb/t18973－2003旅游厕所质量等级的划分与评定jgj50－2001城市道路和建筑物无障碍设计规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1旅游景区touristattraction以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。……查看全文>>
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