中国邮政储蓄银行江苏省滨海县支行金融消费者权益保护创新方案

中国邮政储蓄银行镇巴县支行消费者权益保护工作突发事件应急预案

目录

第一章总则........................................1第二章突发事件分级..................................2第三章组织与指挥体系................................3第四章预警机制......................................5第五章应急处臵与报告路径............................5第六章监督与问责....................................7第七章应急保障......................................8第八章附则........................................9

第一章总则

第一条为有效预防和及时应对消费者权益保护工作中的突发事件，保护中国邮政储蓄银行镇巴县支行（以下简称我行）客户的合法权益，维护我行良好社会形象，根据《中华人民共和国消费者权益保护法（2013修正）》、《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号）、《银行业消费者权益保护工作指引》（银监发〔2013〕38号）、《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（银发﹝2016﹞314号）《中国邮政储蓄银行消费者权益保护工作突发事件应急预案（2018年版）》《中国邮政储蓄银行汉中市分行消费者权益保护实施细则（2018版）》等法律法规相关规定，制定本预案。

第二条本预案所称消费者权益保护工作中的突发事件（以下简称突发事件）是指与我行个人客户相关，无法准确预测发生，可能导致其合法权益遭受损失，需要立即处臵的事件；包括但不限于侵害个人客户财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等各项合法权利的事件。

第三条我行各级机构在处臵突发事件时，应遵循以下原则：

（一）以人为本，预防为主；

（二）积极稳妥，分级负责；

（三）快速反应，协同处臵；

（四）科学决策，依法处臵。

第二章突发事件分级

第四条按照影响范围和严重程度，将突发事件划分为特大（Ⅰ级）、重大（Ⅱ级）、较大（Ⅲ级）、一般（iv级）四个等级。

（一）以下情况可认定为特大突发事件（Ⅰ级）：

1.在中央级媒体或境外媒体曝光，被网络媒体大范围转载并持续报道，引起社会公众广泛关注，在全国范围有重大负面影响的侵害客户合法权益的突发事件；

2.线上或线下的大规模客户维权事件；

3.超出一级分行处理能力，需要由总行启动应急预案的突发事件。

（二）以下情况可认定为重大突发事件（Ⅱ级）：

1.引起中央级媒体或境外媒体关注但未被曝光，或被地方媒体曝光，引起社会公众关注的侵害客户合法权益的突发事件；

2.对消费者人身财产安全、我行形象具有重大影响的突发事件；

3.超出二级分行处理能力，需要在一级分行启动应急预案的突发事件。

（三）以下情况可认定为较大突发事件（Ⅲ级）：

1.引起地方媒体关注，或被地方媒体曝光，已经引起当地公众关注的侵害客户合法权益的突发事件；

2.超出支行处理能力，需要上级行直接处理的突发事件。

（四）以下情况可认定为一般突发事件（iv级）：

21.扰乱个别营业网点正常经营秩序，影响正常提供服务的突发事件；

2.超出营业网点处理能力，需要上级行直接处理的突发事件。

第三章组织与指挥体系