银行优质服务演讲稿

工商银行北京市分行银行卡业务处崔素芳

在实际工作中人们往往把服务理解为态度即态度好服务好。其实不然服务有其更深刻的内涵并且与执行规章制度之间有着密不可分的联系。

通过几年来与牡丹信用卡持卡人的接触笔者有如下的感受规章制度是规范客户服务的一种模式而服务是通过实施有效的具体手段落实规章制度二者相辅相成相互依存缺一不可。

谁都知道与客户直接打交道既累又繁琐可我喜欢这个工作喜欢看到客户希冀而来、满意而去的表情喜欢看客户在我们的建议下得到意外收获时的惊喜满足于由于坚持原则而使银行和客户的利益得到保障后获得的成就感。但也常因硬件设施上的不足而不得不通过人为的服务手段去弥补而产生遗憾，也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄……总之各种各样的人们来往交替使我与许多客户结下了不解之缘以真诚服务换客户真情使我们的工作生动而多彩

例一那是一个忙碌的夏日。柜台前挤满了等着办业务的客户。一位岁左右姓刘的女士到柜台前要求增办附卡因未带能证明与附卡申办人关系的有关材料而遭到经办员的拒绝。刘女士心有不甘而不肯离去坚持要求与负责人面谈商量一下能否帮助解决。虽然我当时正忙于起草一份重要的通知还是放下了手中的笔。

我走出柜台看过她填写的申请表又通过电脑调阅她的存档资料发现刘女士用卡已三年有余帐户情况良好从未出现过超限额透支或透支不还的情况。总体感觉是诚实守信的人就请她在申请表空白处注明附卡申办人确系主卡持卡人之夫若附卡发生透支主卡持有人负责无条件偿还。于是我在申请表上的负责人处签章同意为其增办附卡。

本来以为事情顺利解决可没想到又节外生枝经办员在办理过程中发现附卡申办人为此户的担保人三年前为其担保时二人为朋友关系若现在改做附卡申请人还需重新找人担保并提供新担保人的有关资料。在向她讲明情况后她提出让其夫既作为附卡持卡人又作为担保人的要求。按我行的有关规定担保人与持卡人不能是夫妻关系这样看来刘女士非得来第二趟不可了

这时刘女士一脸失望并流露出一些不满之意。我也感到在她来电话咨询时我方工作人员未主动提示也有责任再让客户跑路也确感不安于是问她能否立即找到新的担保人答曰没问题。我按她填写的新担保人工作单位的联系电话与担保人联系对其讲明担保责任并传真过去担保责任书请其签字确认后连同其身份证复印件再一同传真过来。

当一切手续完备经办员将带烫金字的两张亮晶晶的新卡片递到客户手中时那一脸灿烂的笑容足以证明她心里的满意程度。

一事一议要求申请人提供必要的身份证明资料以供发卡机构进行核实是确保申请人的真实身份、信用程度、偿债能力等的一种手段。与担保人核实是为了让担保人明确其所要承担的责任和应尽的义务。在保证这两方面的资料真实可信的前提下灵活掌握核对方式为申请人提供一定的方便既不违反我行的规章制度又灵活、适度地为申请人提供个性化、快捷的服务是服务手段的延伸。

事后这位刘女士来信表示她和其夫会成为我行永远的、忠诚的持卡人。

例二一天一位老先生要求将已过有效期的信用卡销户。本来一切手续完备只需几分钟就能办好的事却因计算机突然发生故障而无法实现。工作人员和客户都很着急。

这位老先生十分焦急在柜台外来回踱步并一再声明因为离其单位路途遥远而不希望再次跑路几次询问多长时间能修好。而此时计算中心仍然无法确定何时能解决问题。工作人员虽一再安慰他别着急可无法解决具体问题再好的态度也显得苍白无力。