旅游集团票务中心路风工作座谈会

汇报材料

一、我们对路风管理工作的一些做法1.完善路风制度管理，增强责任意识。

票务中心自组建以来共开发代售点83个，其中，郑州市区30个，外地53个代售点都分布在23个县和11个市。由于经营网点较分散，在路风管理上，存在一定的难度，路风工作面临一定的压力。为了强化路风管理工作，票务中心管理结合客票代售点实际状况，制定出有关规章制度，为了贴近实际、完善制度，多次对《客票代售点路风考核办法》、《客票代售点售票员岗位责任制》进行研究并修改。配备了路风专职管理人员，将责任层层落实到人，构建了票务中心路风包保体系，确保了路风工作稳步展开。建立票务管理和售票人员“红线”管理制度，以防止内外勾结倒卖车票、抢票、囤票等违规售票为重点，对票务管理人员、售票窗口及代售点工作人员的岗位纪律作出硬性要求。明确考核内容，落实考核标准。除了严格执行部、局“七不准”、“五统一”规定以外，我们还根据自身实际，细化检查内容制定48项检查表格，统一检查内容提高检查标准。

2.预防为主，全程控制，全力维护路风路誉。严格售票纪律，提高服务质量，防止售票环节路风问题发生。我们一贯要求各个代售点严格执行铁道部“七不准”及路局下发的各项售票规定文件，严格按规定售票，禁止售票员有任何行为的抢票、占票、违规出票及乱收费行为。售票纪律的执行程度，能够直接或间接影响到服务质量。加强售票员对客服务意识，规定售票员使用文明礼貌用语，耐心做好解释工作。在巡视检查过程中，注意售票员服务用语，规范服务的语言、语调及语速，更好地为旅客服务。实行包保制度，责任到人。为确保考核内容落实到位，我们对代售点的日常工作表现划分等级区别对待，并将出现问题或违规次数较多的代售点列为重点检查对象，从而提高检查质量及效率。每月票务中心人员到现场不少于4次检查。将每次检查情况进行通报，并把整改落实情况向票务中心反馈。通过内部自查、严抓、严管、严考核等手段，有效杜绝路风事件发生。制订服务质量处理、旅客购票安全等各种应急预案，提前设防，提高对突发事件及时处置能力。

3.注重路风问题的跟踪处理，及时消除路风影响。在路风问题的处理方面，我们坚持三个原则。一是坚持先赔礼道歉原则。一旦发生旅客投诉，受理人员必须迅速调查投诉情况，不论对与错，首先向旅客赔礼道歉，安抚旅客情绪；二是坚持公平、公正原则。处理问题过程中，必须做到对旅客一碗水端平，为了更好的做到公平、公正我们部分代售点增设视频监控及录音设备，多次有效避免不必要的摩擦与争执，最大限度消除旅客的不满、疑惑。三是坚持及时反馈原则。必须确保信息渠道的通畅，处理完旅客投诉必须将处理情况及时上报主管部门，并主动征求旅客意见，消除路风不良影响，防止出现投诉升级。

4.注重路风教育，提高服务意识。