在2023年全区“接诉即办”改革工作推进会上的讲话

同志们：

全面推行“接诉即办”改革，是区委区政府坚持人民至上，深化为民办实事的重要举措，也是检验领导干部服务群众能力和水平的“试金石”。我区政务服务便民热线运行三年来，累计受理群众反映***万多件。特别是自***月***日“接诉即办”改革市区一体化运行工作启动以来，政务服务便民热线工作整体办理情况相较于以往大有改观，取得了不错的成绩，也得到了群众的肯定，办结率、满意率分别由去年年底的***％、***％提升到现在的***％、***％。总的来说有以下三个方面的特点：一是重视程度明显提高。各乡镇街道、部门单位能够按照热线运行管理办法，把12345政务服务热线办理工作作为“一把手”工程来抓，第一时间进行响应，对交办的事项想方设法多途径协调解决，可以说基本达到了民有所呼、我有所应的要求。二是办理质量逐步提升。问题反映了，办理的成效怎么样才是老百姓最看重的。根据统计，***月份热线工单办结满意率相较于***月份提高了***个百分点。数据不仅仅是量的变化，背后反映出的是群众对我们工作认可度和满意度的提升。三是社会影响不断扩大。通过全媒体宣传，群众对12345“接诉即办”的办理范围、办理效率、办理成效有了一个直观的了解和认识，遇到问题也能够通过12345热线进行反映解决。***月份，我区承办“12345”热线***件，比上个月增加***件，环比增长***％。“12345、有事找政府”更加名副其实、更加成为群众的共识。对于这些成绩，我们要充分肯定。

当然，目前我们的“接诉即办”工作才刚刚起步，从情况通报、日常了解中还是暴露出了12345热线办理过程中的一些薄弱环节，一是个别单位坚持“首接即办、全程跟踪、负责到底”的原则不够到位，首接单位缺乏承担责任的积极性和主动性。比如刚才通报中提到的，有群众反映***的问题，第一时间就转至了***，但是两家单位你推我、我推你，反正就是不解决问题，最后在市、区两级热线多次催办下，才由街道进行了处理。二是有些部门办理答复没有抱着解决问题的态度，仅仅是就办理说办理、为办结而办结，对交办事项既不了解客观情况，也不解决具体问题，常以“正在办理”“正在核实”“已处理”等方式敷衍答复，存在辩解推脱、虚报情况的问题。比如***问题，***反馈内容为“已处理”，群众表示无人与其联系，问题并未解决，当事人表示不满。三是个别单位对职责范围或者是服务范围内的事情不上心、不尽力，没有把热线办理作为一项重要的民心工作。比如***问题，乡镇回应因资金短缺无法兑现，导致市民反复投诉。