工行三好实施方案

2008年，是工商银行建设国际一流现代金融企业的重要一年，也是全面完成三年发展规划的关键一年。为了进一步提升工行服务质量和服务水平，打造工行的服务优势和竞争力，促进各项业务健康发展，工商银行××省分行决定在全行开展服务“三好”活动，即“学习好的经验，提供好的服务，树立好的形象”。

一、深刻认识开展“三好”活动的意义

服务工作作为全行业务经营的核心竞争力，作为公众形象、社会形象，作为提高经营效益的主渠道，地位与作用越来越显得重要。在工行股改上市后的新形势下，总行提出力争用两到三年时间使全行的服务面貌根本改观，显著提升客户满意度和社会美誉度，成为国内服务最好的金融企业。工行开展的“学习好的经验，提供好的服务，树立好的形象”“三好”活动，就是深入贯彻工行总行提出的这个目标要求的一项具体措施，要求全行从讲政治、讲大局、讲责任的高度来看待服务问题，认真搞好“三好”活动，推进全行业务全面发展，为把工行建设成一流的现代商业银行打下结实的基础。

二、开展“三好”活动的指导思想

开展“三好”活动，要坚持服务第一的宗旨，以服务理念大转变，促进服务水平大提高；以规范化服务管理为基础，实现服务质量标准化、精细化；努力向服务理念最新、服务面貌最佳、服务效率最优、客户满意度最高、同业服务最好的目标迈进，促进经营效益的大提高。

三、开展“三好”活动的目标要求

“三好”活动在围绕全行服务工作在统一思想、提高认识的基础上，用二至三年的时间，努力实现服务理念最新、服务面貌最佳、服务效率最优、客户满意度最高，成为××金融同业服务最好银行之一的目标的总体要求，从三个方面确立今年的奋斗目标。

（一）网点建设

1.重点建设30个贵宾理财中心、20个一般理财网点和20个离行式自助银行，并同步推进营业网点内部业务品牌宣传的标准化和科技化建设，发挥营业网点营销主阵地的作用；

2.合理布局自助银行设备，今年再投放atm机具100台，力争尽快发挥效能。

3.进一步加强客户经理队伍建设，不断提升整体素质，增强业务人员的市场竞争力。

（二）客户服务

1.高端客户服务能力要有显著提升，年内实现新增理财金账户客户5000户；

2.大力发展电子银行业务。充分利用我行雄厚的客户资源和先进的科技网络优势，努力扩大电子银行开户数和交易额，力争今年电子银行业务占比再提高7个百分点，达到40%；

3.提高电话银行人工服务接听率，年内确保95588人工服务接听率不低于90%。

（三）市场美誉度

1.年内个人客户满意度调查满意率不低于90%；公司客户满意度调查客户满意率不低于95%。

2.年内整体客户投诉量要有明显下降，在年度银行业协会组织的优质文明服务竞赛中，保持在同业中先进地位。

四、开展“三好”活动的方法步骤

（一）第一阶段

组织发动阶段（1月10－2月30日）组织全体员工通过多种形式切实转变观念，提高思想认识，提出“三好”活动的具体要求，把思想认识的提高变成落实服务工作的实际行动。做好思想发动工作。省分行机关各部室，省分行营业部、各二级分行要层层进行动员，结合各部室、各级行的实际，广泛进行舆论宣传和思想发动，将省分行“三好”活动的要求传达到每一个员工，把各方面的积极性调动起来。