[教育培训质量影响因素分析与控制策略] 质量教育培训的首要内容

一、教育培训产品质量构成因素培训教育产品本质上是服务产品，具有服务的无形性、生产过程与消费过程的时空不可分离性、产品质量的不可恢复性以及产品质量的非一致性等特点。学员接受培训的过程实质上是一个互动的体验、体会和提升的过程。因而培训教育质量的评价包含很多主观的成分，只能用培训的效果和学员的满意度来评价。影响培训质量的因素，不仅与培训的提供方有关，而且学员在学习过程中的心态和参予程度也很重要。

通过接受培训，学员能够得到他们想要的东西，掌握学习的方法、养成学习习惯，对在工作实践中积累的零散经验上升到理性的高度进行分析和提炼，对实际工作中的困惑通过老师的讲授及同学之间的沟通、交流领悟到解决思路与方案，这都体现了培训教育了不起的成效。学员满意度更是一个倾向于主观的评价指标，不仅取决于培训效果如何，还与学员对参加培训教育的期望值有关，只有培训效果达到或超过了学员的期望，才会感到满意。

影响培训效果和学员满意度，进而影响培训质量的因素主要包括课程体系与内容、主讲教师、教学现场的组织管理、前期宣传推广、学员背景以及现场的参予程度、后期的跟踪服务等六个方面，涉及课程专家、市场人员、教师、学员和客户服务人员、教学组织管理人员六类人员。他们之间的关系如下图所示：

培训内容和体系处在核心位置，如果把它比作剧本的话，课程专家根据市场需求研发课程的过程实际上就是一个编写剧本的过程，课程专家就是剧本的作者，教学组织管理者根据课程内容和体系选聘教师的过程就是导演根据剧本内容挑选演员，演员不是名气大、演技高就可以人选，只有演员风格符合剧本的主题，并能与导演很好配合才行，学员在这里不是观众，而是剧中的主角，剧本的编写、演员的选聘等工作都是为了配合主角的表演，因而学员必须全身心地参与进来，才能获得良好的体验效果。然而培训质量的评价取决于培训效果和学员期望两个方面，学员期望值的大小与市场推广中对学员的承诺有关。因此培训教育实质上是以课程专家设计的课程体系为剧本，在教学组织人员的导演下，以学员为主角，教师配合所形成的一次互动的教育体验过程，培训的质量是由以上六个方面相互作用相互影响的一个综合结果。

二、教育培训产品质量控制策略