某高速公路收费管理所“文明收费,优质服务”活动实施细则

为了加强收费管理所车辆通行费征收管理工作，进一步提高各收费站文明服务水平、服务质量，树立交通行业文明“窗口”新形象，全力打造优质服务品牌和标准化服务标兵班组、标准化管理先进站，构建和谐文明高速公路为目标，按照省高管局的统一部署，结合我所工作实际，在全所范围内开展以“传承红色精神、打造红色窗口”为主题的文明优质服务活动，特制本定实施细则。

一、指导思想

和基本目标

从服务环境、服务态度、服务质量、服务手段、服务内容五个方面入手，达到打造一流服务团队、提升整体服务质量、树立良好服务形象为目标、以开展“传承红色精神、打造红色窗口”为主题的文明优质服务活动为抓手，建立文明收费优质服务长效机制，要通过开展文明收费优质服务活动，宏扬高速公路文化，打造高速公路红色服务窗口品牌；

提升我所收费公路行业文明，努力构建服务优质、整洁优美、和谐文明的标准化车辆通行环境。

二、组织机构

为了全面落实责任，确保实现本次活动目标，使活动取得明显成效，现成立活动领导小组：

组长：王银代

副组长：韩萍陈江涛

成员：徐元庆郑攀科

贾银银高雷苏强杨鸿楠

张凌睿陈超

活动领导小组下设考核领导小组，考核领导小组办公室设在业务股，陈江涛任组长，小组成员由业务股、稽查队、分中心人员组成，负责检查各站的文明优质服务情况，组织考核等工作。

各站应成立站级“文明收费优质服务”活动考核小组，各站站长为组长，小组成员由副站长、票务员、监控员组成，负责本站的活动开展实施，根据考核细则，对每位工作人员进行考核评分。

三、活动开展范围及内容

（一）活动范围

我所所辖各收费站

（二）活动内容

1、学习教育和相关培训。

各站要把全体职工思想教育放在落实文明收费优质服务活动的首位，切实加强收费职工的思想素质教育。使职工在思想上重视文明收费优质服务，将活动落到实处。提高收费职工的业务操作技能、综合业务素质和文明服务水平。

（1）收费法规的学习

认真组织系统学习国家法规政策和省高管局制定的各项规章制度，牢固树立正确的人生观和价值观。

（2）收费业务培训

通过收费业务技能培训不断提高收费人员的收费业务素质和操作水平，使收费人员能够准确掌握收费政策、熟练处理特殊情况，缩短单车收费时间，准确无误地进行收费操作。

（3）文明礼仪培训

通过对收费人员涉及文明收费优质服务的礼仪进行系统培训，使全体收费人员能够细致、全面、深入了解和掌握服务礼仪的基本知识，在微笑手势和站姿、坐姿等仪容仪表方面有一个大的提升，更好的展现收费人员的整体形象和精神面貌。

四、收费人员仪容仪表规范标准

（一）收费人员形象标准

1、形象标准。上班必须面容整洁、大方、精神饱满不显疲倦；

保持口腔卫生、牙齿清洁；

指甲不能过长，保持干净；

除涂肉色外，不能染其他颜色指甲；

脸部表情自然、亲切，上班不许佩戴：耳环、手镯、项链、戒指等，不可佩戴大框及彩边眼镜；

上班可戴饰物。手表、发结、发卡等饰物，选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。收费人员统一着制服上岗，并且保持制服干净、整洁，统一穿黑色皮鞋，保持光亮，鞋和袜子颜色协调；

衣帽整洁，标志、证件齐全，佩戴正确。着春秋装必须穿制式衬衣，不得系规定以外颜色的领带。岗亭外执行公务，必须衣帽整齐。上岗作业不披衣敞怀、挽衣袖、卷裤腿、穿拖鞋、赤脚，不用帽子扇风、消凉，不围围巾；

不穿便装上岗，制服不与便装、其他制服混穿，不混穿不同季节的服装；

室内作业一律脱帽，室外必须戴帽。

男士形象标准：男士应剪短发，发梢不能遮眉及耳廓，后脑勺头发不能长过衬衣衣领；

不准蓄胡须，鼻毛不外露；