关于创建“医德医风示范医院”活动的实施意见

为进一步抓好我市卫生系统行业作风建设，不断提高卫生系统广大干部职工的思想政治素质和职业道德素质，促进医疗卫生服务质量的持续改进和提高，努力构建和谐医患关系，打造和谐卫生行业，经市卫生局研究决定，在全市医疗机构开展创建“医德医风示范意义”活动，制定实施意见如下。

一、指导思想

以维护人民群众根本利益为目的，以深入推进“三好一满意”活动为抓手，以规范诊疗行为、提高医疗质量、改善服务态度为主要内容，重点解决服务意识和方便群众问题、质量意识和医疗安全问题、廉洁意识和行业形象问题，坚持以病人为中心，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，切实改善服务态度，大力弘扬高尚医德，努力为人民群众提供安全、有效、方便、质优、价廉的医疗卫生服务，树立良好的卫生行业形象，为保障人民群众的身体健康，促进我市卫生事业又好又快发展提供坚强的保证。

三、工作目标

1、服务态度明显改善。进一步明确“以人为本”和“患者至上”的服务意识，进一步改善服务态度，进一步优化医疗环境和服务流程，进一步密切医患关系，进一步落实收费价格公示制、查询制、一日清单制度，明显降低群众投诉率和医疗纠纷，无重大医疗差错事故发生。患者对医护人员服务态度的满意率达90%以上。患者投诉举报办理率达100%。

2、医疗服务质量明显提高。建立健全医院管理、诊疗服务、医疗收费、院务公开等各项制度；牢固树立“病人第

一、质量第

一、服务第一”的意识，切实提高医院管理水平。全面落实医疗核心制度，规范技术操作，提高基础医疗和护理质量。患者对医疗质量满意度达90%以上，对医护人员技术水平满意度达85%以上。

3、医德医风明显好转。广大干部职工对开展医德医风建设重要性和紧迫性的认识进一步深化；职业责任感、荣誉感进一步增强；忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献、文明行医的行业新风进一步树立；党员干部的模范带头作用进一步发挥。群众满意率达85%以上。

4、各项工作取得新成效。卫生行业形象持续提升，人民群众感受不断改善，医疗费用不合理增长得到有效控制，群众满意度达到90％以上。

四、活动内容

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。各医疗卫生单位要保持候诊室、病房、办公室等整体环境整洁，院内引导标识统

一、规范、清楚。通过组织导医、导诊、发放健康手册等方式，为患者就诊提供方便。定期巡查，排查安全隐患，给患者提供舒适、安全的就医环境。坚持“以病人为中心”的服务理念，把优质服务贯穿于医疗服务的全过程。积极开展创建“优质服务窗口”，努力做到服务热情周到，语言文明礼貌，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。优化服务流程，有效缩短患者排队等候时间。积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。在门诊大厅和住院病区通过各种方式公示医疗服务项目、收费标准、药品耗材价格等信息，完善医药费用清单制度。定期向社会发布医药费用信息，努力提高收费公开透明度，保障群众看病就医知情权。积极完善患者投诉处理制度，开通服务投诉电话，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进，不得发生因推诿、处置不规范引发重大群体性事件或群体性上访。患者投诉的问题要在5个工作日内解决，医疗质量安全事件和医疗事故报告率达100%，医疗事故正确处理率达100%。