营业厅改革创新思路
一、以制度创新为突破口，转变管理模式。要建立健全营业厅各项规章制度，保证员工的行为规范做到有章可循，管理方式上要从以前的“以人管人”转变为“以制度约束人”。在制度健全的同时制定各项考核发展目标，并落实到相关责任人，由责任人制定业务发展计划。为全年工作的完成确定方向。服务工作是营业厅工作的重中之重，作为通
信公司的窗口部门，每天都要面对前来办理各种业务的客户，这就要求营业中心始终将服务工作作为工作的重中之中来抓，并针对客户服务方面来开展一系列的服务创新活动，如微笑服务和三声服务等。总之，为用户提供亲情式服务才是我们服务的最终追求，一个微笑、一句问候会使用户备感舒适。为此，营业中心在对员工服务意识的培养上要求员工首先要从最基本的三声服务和微笑服务做起，形成良好的习惯，为全面提升服务质量打好基础。
二、员工的成长是营业中心持续发展的保证，企业的竞争归根到底是人才的竞争。加强员工队伍建设，铸造一支能特别能吃苦、特别能战斗、特别能打硬仗的高素质员工队伍是立足市场的重要条件。员工的思想决定着员工的工作态度，所以加强对员工的思想教育工作关系到员工服务意识的培养和良好职业道德的形成，在日常工作中，我们要创造性地开展工作。我们任何一个员工，都不能只是被动的等待
领导告诉你去做些什么，而是应该主动去了解自己应该做什么，还能做什么，怎样才能拓展思路，做得更好，并且认真地规划目前的工作，然后全力以赴地去完成。懒散的人、等待吩咐的人不是我们的企业所需要的，要想有成功就要拿出我们的进取心。
三、营业厅的管理工作是立体的、多元化的。营业厅现场管理人员应掌握如下现场管理的核心技巧：
营业厅现场管理工作对营业厅服务质量提升起到至关重要的作用。很多营业厅管理者采用了简单地放权方式，这反而起不到好效果。授权能有效地提高员工的主观能动性、达到优势互补、个人生产力可得到延伸，而充分的授权不代表放任不管，不代表可以为所欲为，权力与责任是成正比的，有多大的权力就应承担多大的责任，因此授权必须选择合适对象权责统一，大小相符，这就需要有营业厅管理人员发挥监督职能。营业厅管理人员现场督导包括以下几方面
内容。1）发现问题。现场管理最重要的任务之一是发现问题。发现问题是为了解决问题，并且通过问题的解决，找到方法去预防同类问题的再次发生；2）现场指导的方法。批评并不是让员工纠正错误，规范正确工作程序的好方法。掌握现场指导的方法，可以有效地避免因错误指导带来的员工情绪上挫伤等现象；3）现场沟通。我们工作中大部分错误是由于不善于沟通造成的。如何有效地现场沟通，决定了现场的有效管理；4）问题追踪与反馈。对日常工作或安排的任务进行必要的检查，能使得计划和工作保质保量地完成。客户服务人员的服务行为表现及情绪会随时间、客户数量的变化而变化，也就是人员的服务质量会出现动态的变化。管理人员不仅要关注营业员的作业行为是否规范，同时更要关注营业员作业情绪的变化，并适时采取调整措施。现场管理中，营业员是主要的因素，服务的好坏，客户服务的体验，来源于员工的真诚服务，但是一线员工由于长期接受不同类
型的客户，有时甚至会因客户的误会、不理解或辱骂，影响工作表现。适时适宜的员工辅导，可以令员工快速调整回正常工作轨道。在做现场管理时，往往经常会发生营业厅的服务人员比客户多，营业员长时间在窗口内处于待工作状态。其实营业厅管理人员完全可以将这些零散的时间利用起来，做业务口试、服务训练，充分利用好班上的八小时，力求工作效率最大化。
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