关于提升全市自有营业厅服务满意度改进意见的通知-92

关于提升全市自有营业厅服务满意度

改进意见的通知

各县分公司（分部）：

为有效掌握全省用户对自有营业厅服务工作感知度，省分客户服务部抽取了本年度帐期与非帐期至自有营业厅办理业务用户数据，于5月份实施了用户满意度调查回访。根据调查结果，我公司自有营业厅在全省排名靠后，主要出现在帐期用户满意度感知较差，重点反映：营业人员业务办理速度慢，导致排队时间长，个别营业人员存在服务态度差现象；针对以上问题，现提出以下改进意见：

一、人员配臵方面：

1、各县分公司应严格按照市分人力资源部对自有营业厅人员编制配备人数，充足营业厅人员数量。

2、因营业人员流失，人数不足编制要求的县分公司，应及时实施人员招聘、培训工作，充实人员队伍。

二、现场管理方面：

1、各县分公司营业厅经理应在每月帐期1至5号合理1

调配增加自有营业厅上班人员数量。

2、各自有营业厅必须设立引导岗，加强缴费及帐详单查询用户自助终端的应用引导工作，有效改善帐期厅内用户业务办理速度慢及排队时间长现象。

3、各县分公司维护人员应定期对营业厅电脑设备进行维护，避免因系统运行问题而引发用户对服务的不满。

4、营业厅管理人员应加强厅内现场巡查工作，观察厅内营业人员情绪问题，避免引发服务态度投诉问题的发生。同时在用户量高峰期，由引导人员做好厅内用户秩序维持与沟通疏导工作。

请各县分公司主管服务领导应严格按照以上改进意见进行自查整改，同时要求对照延安联通[2011]107号《中国联通延安市分公司营业窗口服务质量监督考核管理办法》营业厅服务质量检查表，按月对营业厅服务工作进行自查打分，由营业厅经理于每月3号前同《营业厅月服务质量分析报告》一并上报市场部营业管理中心。

特此通知。

附件1：营业厅满意度调查报告附件2：营业厅回访明细（非帐期）附件3：营业厅回访明细（帐期）

（此页无正文）

二〇一一年六月二十九

主题词：提升服务意见通知抄送：古涛副总、杜林辉总助，客户服务部。中国联合网络通信有限公司延安市分公司市场销售部2011年6月29日印发

校对：雷垚

第二篇：交通运输部关于改进提升交通运输服务的若干指导意见【发布单位】

交通运输部

【发布文号】

交运发〔2013〕514号【发布日期】

2013-08-31【生效日期】

2013-08-31【失效日期】

【所属类别】

政策参考【文件来源】

交通运输部

交通运输部关于改进提升交通运输服务的若干指导意见

交运发〔2013〕514号

各省、自治区、直辖市、新疆生产建设兵团交通运输厅（局、委），天津市、上海市交通运输和港口管理局，天津市市政公路管理局，长江、珠江航务管理局，长江口航道管理局，长江航道局、长江三峡通航管理局：

为深入贯彻党的十八大精神，进一步提升交通运输服务水平，不断满足经济社会发展和人民群众对交通运输服务的需求，建设群众满意交通，现提出以下指导意见：

一、总体要求

（一）指导思想。

深入贯彻落实党的十八大精神，以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以加快转变交通运输发展方式为主线，以提高人民群众满意度为核心，以解决与人民群众关系最密切、要求最迫切的服务问题为着力点，抓住提升服务水平的关键环节，积极推进理念创新和手段创新，不断健全体制机制、强化标准规范、增强科技支撑、加强道德建设、提高队伍素质，努力构建安全可靠、便捷畅通、经济高效和绿色低碳的交通运输服务体系，使人民群众切实享受到交通运输改革发展成果，为全面建成小康社会提供强有力的交通运输保障。

（二）基本原则。