长安服务满意度提升措施

满意度整改措施：

一、营业时间。

营业时间不可调，尽量同用户解释，提出时间过晚可以预约。责任人：李军涛

二、休息区整洁：得分太低，原因：①前台人员懒散，卫生一般只在早上打扫一遍，不随时保持②饮水机处有时漏水使地面不干净③前台工作桌面文件摆放乱，给人一眼就是乱。措施：①找出相关责任人，安排好卫生值日表。

责任人：吴

②将站长室饮水机跟休息室兑换

责任人：刘

③每日清理旧件，前台账单等规范摆放

责任人：吴

曹

三、服务态度主动，热情

现象：

1.接待未做到主动，热情，没有倒水

2.个别维修工不规范，维修中使用户不满意，dcic回访以回访出此现象。

3.三包结算员平时太过严肃，dcic回访已有用户提出。

措施：

1.李军涛与刘丽娜注意接车态度，一定注意微笑服务，前台每日找出服务人员，责任人：李。

2.加大dcic对维修工服务中的满意度回访，加大处罚力度。责任人：郭宁，

四、维修保养质量的满意度：

现象：

1.品质控制检查表没有得到最好的利用。

2.维修保养中疑难故障个别维修工解决不了但不知道求助别人，容易闭门造车，让用户感到技术人一般，dcic有此现象

措施：

1.各组长必须认真负责的填写品质控制检查表，特别是有客户在场的情况下。

2.现在车间人员工作量不大，疑难故障指定老师处理，（刘）。

责任人：李

。目标：90分

五、完成维修保养所花的时间满意程度

现象1.个别人员在维修中没有紧迫感，不管是领料还是维修，作业慢慢腾腾，个别人员走保一个车往往要一个小时，没有时间观念，特别是在忙的时候还故意如此，其心态不正，有意见提出解决。

2.接待员接待时没有向客户说明大约时间

措施：

1.针对每个维修工计入考核，制定每日工作量表。

责任人：

目标：90分

六、交车时的车辆整洁

现象：

1.维修中不爱护用户车辆，像上次任国勇试车将用户脚垫弄脏用户不满，注意使用四件套。

2.维修完毕后的免费洗车

措施：

1.使用四件套，特别是看上去干净或需要上车维修的车辆一定要全部使用，

责任人。李。

2.通知用户可以免费洗车是否洗车（一定是有维修费或三包费用的）

责任人：李

目标：95分

七、有工作人员送你离站

现象：

1.前台结账完毕后，有时不说再见或欢迎再来。

2.接待员没事一定要站在前台接待桌前迎客送客，要求用户从来站到离站必须全程陪同。

措施：

1.前台以后要注意礼貌用语的运用

责任人：曹

2.接待员应是服务站最忙的人员，加大对接待人员的共总职责培养，

责任人：李军涛，刘丽娜八、维修保养后三天内回访

现象：一月份回访没有完成，二月份十六日以前的没回访

措施：dcic的作用是维护用户，监督服务流程中一些不协调，不规范作用，对维修服务中出现的问题，找出原因，拿出办法，来提高整个服务满意度的提升，使用户感到4s店与路边店的区别，

执行力整改措施

一、进站后是否有人立即接待

现象：

1.有时前台找不到人

2.当做别的工作时来车不接

措施：

1.不管是上厕所还是吃饭必须有个人在前台接待。

责任人：李

2.接待时本职工作就是接待，当时在做表或做什么所以没接车，那不是理由，要求在接车中不要走，而用小跑，让用户感到服务专员热情，特别要提醒重视的是刘

目标：100分

二、工作人员统一着装

、

现象：个别人员洗工作服时没有工作服穿

措施：.马上要发放工作服

责任人：刘

目标：100分三、端茶倒水

现象：以前要求后5分钟热度，过后就不做了

措施：前台找出值日生轮流倒水

责任人：吴

目标：70分四、四件套安装

现象：个别车辆在忙时漏装

措施：如维修工发现漏装时自己装上

目标：100分

五、故障诊断，项目确认，签字确认

现象：接待时没有做初步诊断

措施：每车大约估时估价，初步诊断必须

责任人：李

目标：100分

六、开始维修前告诉你预计费用