异常品管理办法
一、定义
异常品事故（简称事故）。异常品事故是指用户在使用我公司产品过程中，因涉及产品质量特殊原因而发生的产品责任危机事故，包括火烧机、产品质量故障致伤人或物品损坏等产品危机事故。
售后服务部：****电器公司服务部总部省服务中心：指各省服务办事处或代管服务商服
务
商：指上门服务的网点，特约服务商质检部：指上海厂生产部洗衣机、冰箱质检组财务部：指上海厂财务部
二、管理分工：
1售后服务部：
1.1负责异常品处理的整体协调1.2负责异常品处理过程的跟踪1.3负责异常品执行情况的检查与考核1.4负责协调其他相关部门2财务部：负责给异常品用户进行付款及相关费用的报销3质检部：
3.1负责对返回的故障机分析和提供整改措施；
3.2负责对损失超过3000元的事故现场堪查、取证、谈判；
3.3负责对事故障原因确定责任单位，外协单位责任的书面通知外协单位确认；
3.3负责向外协单位索赔；4省服务中心
4.1省服务中心是异常品处理的第一责任部门，中心经理为第一责任人4.2省服务中心经理对损失在1000-3000元的，要亲自到现场处理；
4.3负责培训服务商异常品处理的流程；
4.4负责与特殊疑难用户的谈判；
⒈
5服务商
5.1对现场进行拍照、取证、初步判别发生原因；
5.2初步判别损失金额，并及时上报省服务中心经理；
三、处理流程及要求：
1售后服务部呼叫中心在接到事故信息时，均应详细记录事故内容，其要点为用户姓名、用户电话、事故发生地址、事故产品品牌、事故产品型号、事故大致损失情况、事故发生时间、事故发生地点，接电人员同时应作好用户的安抚工作，但不得承诺任何要求。并第一时间电话或短信通知省服务中心经理和售后服务部技术员;2省服务中心经理在接到事故信息后，立即亲自或派服务商赶往事故现场进行处理，（第一时间赶到现场的人员必须携带：万用表、测电笔、兆欧表、数码相机或摄像机、便携式录音机等物品）.3第一个到达事故现场的人员（服务商或省服务中心人员），须立即与用户家人联系.3.1让用户填写事情发生经过、损失明细（可根据情况提报）并签字确认；
3.2拍照具体以下几点：
3.2.1用户家的门头或店面门头全景；
3.2.2品牌商标、机身编码、产品前、后、左、右全貌及起火点位置局部和特写；
3.2.3受损房屋的内部全貌以及所有受损的物品；
3.2.4购机的发票或其他购机凭证、用户的身份证明、事故机等；
3.2.5中心省服务中心经理在现场处理事故时的工作照片（检查机器或与用户谈判时）。4省服务中心经理、服务商现场调查取证结束后，将检测、初判的结果填写，让用户签字后，电话、传真向售后服务部大区经理作详细汇报，内容包括：
4.1机器是否有过维修记录，如有，是否是在我司指定网点进行维修；
4.2用户家电源电压有无接地线，线路有无老化；
4.3电源插座是否合格，相位是否正确，有无地线；
4.4是否安装漏电保证开关，有无保险丝；
4.5压缩机能否启动、线圈阻值、启动器、保护器、电容是否完好4.6用户是否投诉至媒体或上网曝光，用户是否有录像或照像；
4.7消防、技监局是否已经出具事故责任鉴定；
⒉
4.8用户姓名、家庭住址及联系电话；
4.9用户家人员、财产伤亡情况，用户背景；
4.10用户具体要求和索赔金额；
特别注明。上门处理人只负责调查取证，不得私自答复用户，更不能现场私自说我们的产品存在质量问题。5事故处理的谈判与赔偿原则
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