扎赉特蒙银村镇银行优质文明服务实施方案

（试行）

第一章总则

第一条为全面提升我行整体服务水平，进一步规范我行员工的服务行为，增强我行在同行业中的竞争力，不断强化服务意识，激发服务潜能，改善服务环境，创新服务手段，提升文明规范服务水平，树立良好的社会形象，特制定《扎赉特蒙银村镇银行优质文明服务实施细则》（试行）。

第二条本细则中适用于所有机关工作人员和营业部人员。

第二章组织实施

第三条总行优质文明服务领导小组负责全行优质文明服务工作的管理、协调和考评工作。考评工作按季度或不定期进行。为确保此项工作落到实处，特成立优质文明服务领导小组。

组长：李殿清

成员。邵晓华、李景荣、闫建国、高春生、王洪波、杨秀艳、谢伟红。

领导小组下设办公室，办公室主任谢伟红，成员。刘艳秋、申静文。

第四条各部室指定负责人对所属部门优质文明服务情况进行监督、检查及辅导工作。

第五条总行必须每年至少对所属各网点一线人员进行一次各项前台业务、法律法规及规章制度的培训和考核，不断提高前台人员的综合素质及服务水平。

第六条各部室自身进行检查时未发现的问题，被检查组人员发现，将追究各部室检查人员责任，同时进行相应的经济处罚。

第七条总行优质文明服务领导小组对违规人员的处罚要按照总行统一标准进行，处罚统一采用总行制定的“优质文明服务检查表”进行登记，要素填写齐全，由该分支机构及各部室指定专人保管。

第三章文明服务基本原则

第八条依法合规原则。自觉遵守国家的法律、法规及相关政策规定，遵纪守法的基础上开展各项文明服务活动。

第九条诚实信用原则。在提供各项业务服务时，应诚实、守信地对待客户，尤其在涉及收费及可选择性服务项目时，应履行如实告知义务。应确保所有的业务宣传资料均真实可信，不得含有虚假误导成分。

第十条公平公正原则。对待客户应做到贫富同等，童叟无欺，公平、公正，保证客户的正当权益不受损害。

第十一条安全交易原则。应采取合理必要的措施，保障客户在营业场所内的交易安全。

第十二条客户至上的原则。应主动、热情、友好、礼貌地对待客户，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，满足客户提出的合理服务要求，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。

第十三条创造价值的原则。以客户为中心，通过办理各项业务，帮助客户创造和提升价值，针对不同客户提供个性化服务，实现优质高效的服务价值。

第四章文明服务基本规定

第十四条大力开展职业道德教育，树立良好的职业道德观念，加强精神文明建设，弘扬诚信为本、恪尽职守、公正廉洁，遵章守纪、保守秘密的职业精神，促进银行业企业文化的健康发展。

第十五条提高服务意识和服务质量，倡导“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风在各项服务中做到文明礼貌、谦虚礼让、耐心周到、注重效率。

第十六条建立科学、规范、合理的服务机制，采用方便、快捷、安全的工作流程，积极进行各类新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。构建高效、便民的多功能服务体系，打造更高品质的文明服务平台。

第五章办公、营业环境规范

第十七条环境影响心境。环境也是企业文化和形象的体现，因此环境设施应齐备完善完好，并保持清洁与正常使用，有专人负责定期检查与维护。

第十八条外部环境。外部环境主要为客户方便而设计，同时要有宣传和监督的功能。

（一）营业场所布局合理，外部装饰严格按照要求，进行施工，行标清晰。

（二）营业厅外醒目位臵悬挂营业单位名称牌、营业时间牌，玻璃门与落地窗贴防撞条等标识，清新醒目、规格统

一、字体规范。

（三）营业建筑、各类标志、附属设备和周围环境要经常擦洗、清扫、保持清洁。