正宁移动行评工作报告
尊敬的领导、
同志们：
首先，我代表正宁县移动公司全体员工，对各位行风评议代表的到来表示热烈的欢迎。
根据《2011年甘肃省通信行业民主评议行风工作实施方案》（甘通局[2011]121号）文件要求，庆阳移动以“树建行业新风、创优发展环境”为主题，积极听取各方意见，认真开展自查自纠，严格履行服务协议。通过服务标准的制定，服务流程的理顺，服务意识的强化，服务标杆的树立，正宁移动客户服务质量不断提升，客户满意度逐年上升，目前在正宁通信市场，以超过70%的市场占有率高居行业之首。下面我主要从以下五个方面，对正宁县公司的行风建设工作予以简要汇报：
一、公司基本情况
正宁移动于1999年8月正式挂牌成立，截至目前，拥有客户135万户，运营收入达4千万，基站84个，网络信号已90%覆盖庆阳市全境，经过12年的艰苦创业，正宁移动已发展成为一个网络覆盖范围广、业务种类多、服务质量好、创新能力强的通信运营商。
十一年来，正宁移动不断得到外界肯定。先后多次被评为市、县“文明单位”、省级“青年文明号”等称号.
天道酬勤，客户的认可是对正宁移动最大的褒奖，也必将成为正宁移动不断前进的最大动力。
二、行风建设工作的主要做法
2010年庆阳移动通过五个结合开展行风建设活动，取得了较好效果。一是自查自纠与提升服务质量相结合。在公司内部常态化开展“人人都是网络监督员”、“数据业务挑刺”、“一月一事、消灭最差”等活动的基础上，开展了管理人员下沉至基层、后台人员轮岗至前台的流程穿越活动，通过流程穿越的形式，查找公司管理、客户服务方面存在的缺陷，并进行优化。二是行风建设活动与服务客户相结合。倡导透明消费，资费套餐经省通管局及发改委审批后执行，推出便捷服务八项举措，杜绝强开，切实保障客户权益；关注客户投诉，对客户反映问题高度重视，做好实时跟踪；强化营业厅服务质量，加强营业人员服务礼仪及业务素质培训，开设预受理台席，解决用户排队等候问题。组织开展客户满意度访谈会，倾听客户的意见和建议，有效改进短板工作，逐步提升客户满意度。还利用元宵节、5.
17、10月1等节假日在庆阳市大型商场、手机卖场、休闲广场、社区等地开展了多场次的大型活动，现场受理业务咨询，征求客户意见及建议，并对合理建议进行采纳。三是行风建设活动与业务发展相结合。充分利用客户经理到机关、企事业单位拜访的机会，一
方面诚恳征求对公司的意见和建议，一方面也积极推广发展业务，为全县乡政府推广政信通业务，提高了政府办公效率。四是服务品质提升与企业文化活动相结合。根据分公司要求一直将服务品质的提升融入到企业文化活动中，在“服务技能大赛”、“业务技能大练兵”等活动中，还开展了“微笑大使”评选活动，大力倡导微笑服务，旨在提升公司的服务能力和服务品质。
四、存在问题及原因分析
主观方面。一是对于代理商的管理跟不上客户需求；二是个别员工的服务意识不强，不能时刻站在客户的角度去体验；三是在服务管理的细节上做的不够；四是在部分服务流程上存在一定问题；五是手机使用、业务体验以及通信知识的宣传有待加强。
客观方面。一是新建居民楼遮挡较为严重，网络信号的覆盖范围有一定限制，而建设室内覆盖系统不能得到部分物业公司及业主的支持，致使部分楼宇不能及时完成网络覆盖；二是部分新增代理商管理水平及人员素质参差不齐；三是我国社会环境、技术、管理、法律等原因，特别是垃圾短信治理的法律依据欠缺，决定了其治理工作的长期性和艰巨性。
五、整改及改善措施
对于目前用户关注的热点、难点问题，正宁移动进行了认真分析，结合公司实际，制定以下解决措施：
网络质量方面：
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