供电优质服务贴心到家5篇范文

第一篇：供电优质服务贴心到家“电管家”——让用电服务贴心到家主要情况简介

xxx市供电公司，目前拥有用电客户35万户，其中居民客户30万户。面对分布在全市不同区域、居住在年代各异、供配设施不同的住宅小区的居民客户，供电企业的常规服务已远不能满足广大居民客户的需求。如何深入一线地了解百姓用电需求和解决居民用电疑问，如何提升服务质量，使客户享受到最贴心的服务，是公司思考问题。

在这种形势下，xxx市供电公司积极探索“建立社区电管家”服务模式，依托这一由员工志愿服务者组成的服务团队作为载体，与广大居民所在的社区、村委形式“一对多”、“点对面”的服务对子，通过开展常态化、个性化的服务，搭建起社区（村委）服务平台，建立供电公司与居民客户沟通交流的桥梁。将社区电管家打造成为百姓用电政策的宣传者、用电业务的解答者、用电困难的解决者，从而实现营造和谐用电氛围、推动电网建设发展的效果。xxx市供电公司电管家服务具体做法如下：

（一）搭建服务网络

服务的精准定位。为规范服务行为，明确职责分工，2012年初，公司即推出了《xxx市供电公司社区电管家工作规范》，为社区电管家活动奠定了基础。同时，公司提出了“以街道为依托、以社区为平台“的服务方式和“亲情电力、和谐xxx”的服务理念。团队的高效协作。公司鼓励青年员工踊跃报名，在社区电管家工作小组人员配备上考虑中青结合，以一名经验丰富、专业过硬的老员工带领一名踏实肯干的青年员工。目前城区30个社区居委会和全市175个行政村共配备了410名社区电管家，实现了社区电管家的全覆盖。承诺的一言九鼎。公司向社会公开社区电管家服务承诺，并接受社会公众的监督和考评。公司要求广大社区电管家以“认真细致、积极主动、准确高效、力求满意”的态度做好“了解客户服务需求、解决居民用电困难、主动宣传供电服务、培养员工队伍作风、树立公司良好形象、促进社会和谐发展”六个方面的工作，并执行闭环管理制度，即对于客户提出的意见，要做到及时答复，并确保事事有着落，件件有回音。今年1-4月，电管家就走访社区（村）1072次，为客户解决370个用电难题。

（二）强化内训管理

完善制度建设。为进一步规范和完善社区经理的相关工作，2012年8月—2014年1月，公司先后4次对《xxx市供电公司社区电管家工作规范》进行了重新修订，随后公司客服中心又从常规服务、业务咨询、计量管理、投诉举报四方面着手，编制了《社区电管家工作考核与管理办法》，弥补了各类工作中容易出现的漏洞，杜绝了遇事推诿扯皮的现象，做到流程管事，制度管人，增强了做事的公开化、透明化和规范化。注重团队建设。公司建立并完善了社区电管家培训制度，以集中授课、现场观摩、交流学习等多种形式开展服务技能培训，培训内容涵盖服务礼仪、营业业务、电费结算、电能计量等方面。根据营销服务、营业业务相关政策的变动两次更新社区经理培训手册、知识库并组织集中培训。通过季度会议的形式，探讨服务经验，加强横向沟通与协调，简化了客户反馈问题的内部处理流程，提高了服务效能。针对各社区经理活动中产生的各种问题，进行汇总分析，不断完善机制，整合资源，加强了管理。同时通过公司“争创居民示范区“专题网站，充分展示了社区电管家传播国网企业文化、服务社会、践行志愿者精神的实际行动，使每一位成员在实践中体会到了服务的荣誉感和自豪感，增强了团队合力。

（三）梳理特色服务