毕运司织金车站二级维护维修厂管理制度

抱怨受理制度

用户意见是评定质量优劣的重要因素。用户意见的统计、收集、分析是确保质量的重要组成部分。意见的正确与否，甚至涉及企业的前途和未来。为维护公司和客户双方的利益，特订立本制度。

第一条。公司内设立用户抱怨受理小组，由技术负责人任组长，总质检员任副组长。受理用户的申诉，负责进行调解、处理，听取并记录用户意见和建议。

第二条：用户抱怨受理小组对于用户反映的问题，受理态度应当积极、主动、热情；公司从业人员对受理人应当支持、保护、尊重。及时完成交待任务。对于不负责任，因失职造成质量低劣或用户不满的人员，应视情节轻重，给予批评教育、经济制裁或解聘处理。第三条：了解用户抱怨的原因和要求，告诉用户需做调查和大致等候时间。调查认真仔细，不推脱、搪塞用户。所有投诉处理，尽量避免在用户较多的场合处理。单独接触客人时，态度友善，不争吵、辩论。若属用户误解或不了解相关业务流程等方面引起的投诉，婉转解释，耐心沟通，态度诚恳，消除误会，加强和用户之间的联系。第四条：对用户投诉内容，按下列原则由相关人员负责处理答复：

1、对员工服务态度和质量的投诉，由公司领导或指派专人进行调查；

2、对检测、维修质量的投诉，由报怨受理小组组长进行调查；

3、对收费价格的投诉，由公司总经理或指派专人进行调查。

4、对公司员工收受财物、吃拿卡要、刁难客户的投诉，由公司领导或指派专人进行调查；

第五条：事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告用户，征求用户对处理办法的意见。做好投诉处理的善后工作。公司每次的投诉记录，交办公室存档。投诉内容分类整理，定期分析。对带倾向性的问题，及时提出改进措施，提高检测质量和服务质量。第六条：按照行业管理部门要求，向用户公开投诉电话，主动接受社会监督。

机动车维修质量保证期制度

本厂对维修竣工的车辆实行质量保证，在托修单位严格执行走合期规定、合理使用、正常维护的情况下，出现的维修质量问题，凭竣工出厂合格证，由本厂负责包修，免返修工料费和工时费。并在原维修类别期限内修竣交托修方。