对外窗口服务标准
服务环境
一、营业厅外:
1.企业标识和局所名牌、营业时间牌等符合标准,清洁完好。
2.局所门前干净整洁有序;储蓄门前电子屏显示正确(夜24小时)。
二、营业厅内:
1.卫生达到“四净四无”,即地面净、桌面净、墙面净、门面净;无灰尘、无纸屑、无物杂、无异味,保持现场卫生整洁、明亮。
2.台席布局合理,营业标识醒目;各类设施用品用具整洁定置摆放。
服务设施
一、公众设施齐全,整洁、美观、舒适。其中。
1.在营业厅显要位置装置准确的日历时钟,配置公众写字台、座椅并保持整洁。
2.营业厅内应设有中英文平面导邮图,有国内邮件资费表、国际及特快资费表、邮件封装书写规格示意图、出售品价格表、禁限寄物品规定和服务公约等图表或储蓄利率表等图表,并提供邮政编码查询器(簿)等用邮资料;各种业务公告和宣传统一安放在揭示板内;宣传条幅经市局审批后定期、定位悬挂。
3.营业厅内外设置信箱(筒);信箱(筒)保持整洁,标明开取频次、时间,按时开启。
二、专业设施(如邮政编码查询器、碎纸机、捆扎机、多媒体显示器等)齐全,校验准确、运转正常;多媒体显示器按时正确播放业务宣传广告等、音响适度。
三、微机室、休息更衣室、工作室等规范、整洁,并实行定置管理。
四、储蓄大客户接待室服务设施规范、齐全、整洁。
服务水平
一、仪容仪表:
1.营业服务人员(含值班主任、导邮员或导储员、保安人员、保洁员、室主任或所长、支局长或中心主任)一律按季节身着统一标志服,做到整洁、配套、规范、统一,按规定佩戴工号牌(胸卡)。
2.营业员发型不怪色、怪异,妆、饰适度,仪表整洁端庄,坐姿和站姿端正标准。
二、服务时间:
提前20分钟到岗并按规定开好晨会,要求所有当班人员齐全;营业员(含值班主任、导邮员或导储员、保安人员等)提前5分钟到台席(岗位),做好班前准备工作,按规定营业时间对外营业,站立迎接第一批客户;不提前结束营业;对超过营业终止时间尚滞留于营业厅内的客户,应予办理业务。
三、服务态度:
接待客户主动、热情、周到,微笑自然,精神饱满、彬彬有礼,全面、细致、耐心、正确地解答用户的业务询问和处理投诉,必须做到“四个有声”和“六个一样”,并实行“站立服务”。
“四个有声”。来有迎声、问有答声、去有送声、收付款有唱声。
“六个一样”。生人熟人一样热情,情绪好坏一样和蔼,业务忙闲一样耐心,金额大小一样欢迎,表扬批评一样诚恳,检查不检查一样认真。
“站立服务”。在接待客户时面向客户来临方向端正坐姿,在客户临近柜台时站立迎接,办理业务时双手接递钱物,办理完业务时站立迎送。
四、服务用语。主动使用服务用语和礼貌用语。
五、服务质量标准:
1.值班主任(导邮员或导储员)负责客户的业务咨询、服务引导和投诉处理、营业大厅的卫生保洁、保安服务、营业员服务情况管理等工作。
2.合理排班,科学疏导,严禁客户排队办理业务等候时间超过10分钟。
邮政营业台席开设数量要求
上午8:00-11:00
营业时间段。全部台席营业,有值班主任、导邮员、保安人员现场服务。
中午11:00-13:00
营业时间段。保证至少2/3台席营业,有值班主任(导邮员)、保安人员现场服务。
下午13:00-17:30
营业时间段。全部台席营业(其中结账封车时间段要合理安排营业台席,依次结账,保证对外服务),有值班主任、导邮员、保安人员现场服务。
晚间17:30-20:00
延时服务时间段。电信台席、服务台席、综合台席对外营业,有保安现场服务。
邮政储蓄台席开设数量要求
上午8:00-11:00
营业时间段。全部台席营业,有值班主任、导储员、保安人员现场服务。
中午11:00-13:00
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