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业务窗口服务人员行为规范
为强化制度建设,规范服务行为,提升服务形象,现制定窗口工作人员服务规范,望自觉遵守,严格执行。
一、员工服务守则1勤奋学习,提高素质。积极业务技能,熟练掌握与本部门、本岗位有关的专业知识,努力做到一专多能,不断提高自身的综合素质。
2敬业爱岗,恪尽职守。热爱本职工作,认真履行岗位职责,按时按量、优质高效完成本职工作和领导交办的任务。
3严格按照法规、政策和业务操作规程办事,维护制度的严肃性和客户的合法权益;牢固树立“服务至上”的理念,为客户提供便捷、高效的服务。
4文明办公,弘扬美德。遵守社会公德,仪表端庄,举止文明,着装整洁、得体,待人热情、谦和、有礼,使用文明服务用语;服务环境安全、卫生、有序、美观,自觉维护办公安全和秩序。
5团结协作,开拓进取。正确处理各种工作关系,共同创造和维护团结、和谐、宽松、友爱的工作氛围;积极探索,勇于创新,始终保持奋发向上、开拓进取的精神风貌和健康向上的心理素质。
二、服务语言规范
1服务人员应使用普通话接待客户,对不同的客户要称谓得当、说话得体、语气亲切、意思明确。
2坚持使用服务用语,杜绝服务禁语。3接待服务对象微笑热情,来有迎声,问有答声,走有送声。文明服务用语:
⑴您好,您需要办理什么业务。⑵再见,请走好。⑶请稍等。
⑷对不起,让您久等了
⑸对不起,请到××窗口办理。
⑹请收好。
⑺对不起,请您原谅。⑻对不起,请您稍等一下。
⑼对不起,您的××材料不符合要求,请提供××材料。文明服务禁语:
⑴不知道,不清楚,问别人去。⑵快点,要下班了,明天再来。⑶我不管,我就这态度。⑷有意见找领导去。
⑸刚才和你说过了,怎么还问。⑹到点了,你快点儿。
⑺没看我正忙着吗,着什么急。⑻手续不全你来干什么。⑼我说了算,还是你说了算。⑽今天没空,明天再说。⑾文件上有规定,自己查去。
三、服务态度规范1热情服务。员工为客户进行服务时,要积极、主动、耐心、细致、周到,并且充满温馨,从精神上满足客户,以“情”见长,以“情”动人。
2礼貌待客。员工在接待客户时,要注意以礼待客,运用规范得体的言语、动作、神态去表现对客户的尊重与友善。
3以质见长。员工在为客户服务过程中,不仅要热情服务、礼貌待客,而且要对质量问题倍加关注,在服务上以质取胜,为客户提供优质、文明、贴心的服务。
4服务态度承诺:
⑴使用文明用语,杜绝服务“忌语”,礼貌待客,不与客户争吵;
⑵办理业务,热情接待,属本部门受理的事项当场办理或答复,非本部门受理的事项,明确告知客户具体的经办单位或部门。
四、服务形象规范
(一)仪容规范:
1保持头发清洁、整齐,不应漂染艳丽彩发;2讲究卫生,保持整洁;
3办公时不戴墨镜或有色眼镜;
4不当众修剪指甲,不留长指甲或涂染色彩浓艳的指甲油。5适当化淡妆,化妆应与年龄、着装、场合、身份相协调,不得浓妆艳抹;
6不宜在公共场所化妆或补妆;
7女员工可适当化淡妆,化妆应与年龄、着装、场合、身份相协调,不得浓妆艳抹;
8不在办公场所闲聊;9不在办公场所吃零食;
10工作期间不得市场窜岗、空岗。
(二)仪表规范:
1员工着装以整洁美观、稳重大方、协调高雅为原则,服饰色彩、款式、大小应与自身的年龄、气质、肤色、体态、发型和职业协调一致;不得穿短裤、拖鞋;
2佩戴饰物要与自己的身份相符,应力求淡雅朴实,要少而精、简而雅,切忌华丽、浓艳与奢侈。
(三)仪态规范:
1站立时,应挺拔而庄重,要挺胸收腹,双腿并拢,双脚微分,双肩平直,双目平视;
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