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公关危机传播管理案例分析

一组织危机的定义、特点及分类

定义：影响组织的利益、形象、乃至生存的突发性或灾难性的事故或事件特点：普遍性、突发性、严重性

分类：经营危机、管理危机、法律危机、素质危机、关系危机

二危机传播管理内涵

定义。分析预测危机的可能发生，及时制定出危机针对性转播措施，有条不紊的化解危机，进而重新修复信誉和公共关系。重心在于传播，公共关系意义上的危机管理主要是组织的危机传播管理。

三组织危机传播管理案例

成功案例：强生公司泰诺药片中毒事件

1982年9月，美国芝加哥地区发生有人服用含氰化物的泰诺药片中毒死亡的严重事故，一开始死亡人数只有3人，后来却传说全美各地死亡人数高达250人，一时间，强生公司被推到风口浪尖，其影响迅速扩散到全国各地，美国公众一片哗然。失败案例：比利时和法国可口可乐中毒事件

1999年6月9日，比利时120人（其中有40人是学生）在饮用可口可乐之后发生中毒，呕吐、头昏眼花及头痛，法国也有80人出现同样症状。已经拥有113年历史的可口可乐公司遭遇了历史上罕见的重大危机。

四危机类型

都是产品质量出现了问题，上面两个事件同属于管理危机（包括人、财、物管理的失误、产品质量出现问题、环境污染）。

五危机传播管理过程

1、强生：

1982年9月，美国芝加哥地区发生有人服用含氰化物的泰诺药片中毒死亡的严重事故;

第一时间，强生公司立即抽调大批人马对所有药片进行检验，确定了问题药品数量和死亡人数。；

然后斥巨资在最短时间内向各大药店收回了所有的数百万瓶这种药，并花50万美元向有关的医生、医院和经销商发出警报；

确定是人为投毒事件；

看准了政府正在制定新的药品安全法，要求药品生产企业采用“无污染包装”的机会，立即率先响应新规定。

2、可口可乐：

1999年6月9日，比利时120人（其中有40人是学生）在饮用可口可乐之后发生中毒，呕吐、头昏眼花及头痛，

法国也有80人出现同样症状；

可口可乐公司立即着手调查中毒原因、中毒人数，同时部分收回某些品牌的可口可乐产品，包括可口可乐、芬达和雪碧。

一周后中毒原因基本查清，比利时的中毒事件是在安特卫普的工厂发现包装瓶内有二氧化碳，法国的中毒事件是因为敦克尔克工厂的杀真菌剂洒在了储藏室的木托盘上而造成的污染；

总部摄入负责，认定是口味问题，未启动危机管理方案，只是在公司网站上粘贴了一份相关报道，报道中充斥着没人看得懂的专业词汇，未有任何公司高层管理人员出面表示对此事及中毒者的关切；

比利时和法国政府还坚持要求可口可乐公司收回所有产品，事发之后10天，可口可乐公司董事会主席和首席执行官道格拉斯·伊维斯特从美国赶到比利时首都布鲁塞尔举行记者招待会，并随后展开了强大的宣传攻势；

可口可乐公司同意收回部分产品，拒绝收回全部产品。

1999年底公司宣布利润减少31%;