宋兰在全国税务系统纳税服务工作会议上的讲话

凝聚共识开拓创新扎实推进纳税服务工作深入开展

——宋兰在全国税务系统纳税服务工作视频会议上的讲话

2012年5月25日

同志们：

今天我们召开全国税务系统纳税服务工作视频会议。会议的主要任务是，贯彻落实全国税务工作会议精神，总结2011年纳税服务工作，分析当前工作形势，部署今年工作任务。下面，受税务总局党组委托，我讲四点意见。

一、齐抓共管，纳税服务工作取得新突破

去年以来，各级税务机关紧紧围绕服务科学发展、共建和谐税收的工作主题，按照纳税服务三年规划和“十二五”规划的总体部署，以推进纳税服务体系建设为主线，以解决制约纳税服务发展的突出问题为重点，大力加强纳税服务标准化、专业化、信息化、集约化建设，纳税服务工作取得了明显成效。

（一）全员全过程服务日益深入。一是全员全过程服务理念进一步提升。各地将优化纳税服务作为建设服务型税务机关的第一要义，把纳税服务工作作为全局工作和系统工程来抓，全员全过程服务理念进一步增强。二是全员全过程服务领导体制进一步加强。全国省、市、县三级2369个国税局、地税局以主要负责人为组长的纳税服务工作领导小组全面建立，一把手负总责、纳税服务部门组织协调、其他部门积极参与的齐抓共管、共同推进的纳税服务格局基本形成。三是全员全过程服务工作机制进一步形成。纳税服务工作职责和工作标准日益完善，各级、各部门、各环节积极参与的协作配合机制逐步建立，为纳税服务工作向纵深发展打下了良好基础。

（二）税法宣传效果有效提升。一是宣传重点更加突出。各地以纳税人权利义务、小微企业税收优惠、结构性减税政策等为重点，印制发放办税指南、热点问题解答、政策解读等税法宣传资料8700多万份。二是分类宣传更加有效。湖南省国税局和四川省、重庆市地税局等单位根据纳税人不同行业、不同规模、不同经济类型等特点，整理分行业税收指南，开展有针对性的宣传辅导。三是纳税人学校作用充分发挥。全国共建立实体纳税人学校2200余所，网上纳税人学校2300余所；2011年，通过纳税人学校举办各类培训班近3万期，培训纳税人300多万人次。河北省、宁波市国税局和深圳市地税局等单位通过网上和实体联动的形式开展培训辅导。

（三）12366热线建设全面推广。一是12366热线实现全面铺开。按照“全国统

一、两级集中、远程座席”的模式，70个省级税务机关在省级或地市级开通了12366纳税服务热线，其中43个单位以省级集中形式使用了全国统一的热线系统。二是建设模式不断创新。北京纳税服务中心（12366北京呼叫中心）已于2011年10月8日试运行，国家级纳税服务热线建设取得实质性进展；浙江实现了国税局、地税局、财政厅三家联合共建；海南省、新疆自治区、青海省、甘肃省、辽宁省、宁夏自治区、贵州省、河南省、山西省等9家单位实现了国税局和地税局共建。三是工作制度不断完善。税务总局建立健全了以1个工作规程为中心、8项工作制度和4项工作规范为主要内容的12366纳税服务热线制度体系。四是业务功能不断拓展。由涉税咨询、投诉举报逐步向信息查询、电话预约等方面拓展，部分地区依托热线平台通过网络、短信等渠道提供个性化政策订制服务。五是知识库全面建成。税收业务知识库涵盖了税收法规、问题解答、办税流程、表证单书、业务专题和相关法规等6大类内容。截至2011年底，知识库发布总局级知识近14000条，地方级知识22000余条。六是咨询质量不断提高。据不完全统计，全国税务系统热线接通率平均为89%，及时回复率平均为99%，答复满意率平均为94%。