【总结报告】创建全国交通运输行业文明示范窗口情况汇报

让青春飞扬，携文明同行，创服务品牌

——南宁收费站争创全区交通运输行业文明示范窗口汇报材料

广西交通投资集团南宁高速公路运营有限公司南宁收费站建立于1998年12月8日，位于桂海高速公路中段，是广西目前最大的收费站，共有出入口车道16条，出口复式收费亭6个，出、入口etc车道各1条，全站共有员工96人，平均年龄21岁。

南宁收费站是进出南宁市区的主要通道，也是微笑服务品牌的发源站，肩负着展品牌和保畅通两大重任。全体员工一直秉承“服务至上”的理念，打造了闻名全国、享誉东盟的微笑服务品牌，成为了高速公路行业的标杆站，被誉为首府南宁的“第一张笑脸”。获得了“全国青年文明号”、“全国巾帼文明示范岗”、“全国五一劳动奖状”等国家级荣誉5个，获得其他自治区级荣誉12个；吸引了各省区高速公路同行、企事业单位、东盟各国考察团等前来参观学习；取得了良好的品牌效应和社会效应。

为了积极响应南宁公司构建“微笑环”活动，南宁收费站充分发挥微笑服务“领头羊”的作用，将微笑服务内涵从“我对司机微笑”向“我让司机微笑”转变，坚持“干成事，不出事”的工作理念，按照集团公司“更高、更严、更好”的要求，以“微笑感动你我，微笑构筑和谐”为核心价值观，以“形象更美、品质更高、业绩更优、环境更好”为服务标准，致力于打造“微笑环”服务品牌。

一、注重管理，狠抓内部队伍建设

1、坚持开展思想政治与职业道德教育，培养员工爱岗敬业精神。这些年南宁站顺应社会发展，结合征费工作的特点和实际，不间断组织员工深入学习邓小平理论和“三个代表”重要思想、党的十六大会议精神、“八荣八耻”精神以及各种相关文件，努力提高员工的思想政治素质；组织员工认真学习《公民道德建设实施纲要》，学习许振超、赵国富、陈玉国、李素丽等交通行业先进典型，提高员工的职业道德素质；坚持开展“职责和使命”、“我为交投添光彩”、“拼搏奉献在岗位，建功立业于交投”等各项主题教育活动，塑造员工积极向上、敬业爱岗精神风貌和行为品德。确保员工队伍的思想稳定以及爱岗敬业意识的提高。

2、积极管理，建立完善各项制度。（1）为了不断提高员工的综合能力，不断提升部门的绩效水平，南宁站积极全面推行绩效管理。通过组织绩效管理学习，增强员工对绩效考核的“认识度、理解度、支持度、参与度”；通过制定和完善部门职责及岗位职责，使部门及岗位考核明确有效。通过绩效考核，对目标完成情况进行分析总结，及时调整工作措施，完成目标任务，促进南宁站业绩上新台阶。（2）修改完善相关规程，明确各部门和相关人员的职责。这些年南宁站先后制定修改了《服务的规范性和一致性》、《收费现场开道程序》、《收费员工意见处理程序》、《文明服务考核评分每日公开制度》等一系列规章制度，进一步明确各部门和人员的职责，真正做到层层抓，级级管，保证管理工作有序化、系统化。（3）推行人性化管理。南宁站通过公布站长的、e-mail等联系方式，增加站领导与收费员工之间2的沟通渠道，同时在日常的工作中注重与员工之间的互动交流，鼓励员工积极参与收费站管理，增强员工主人翁意识，为南宁站的建设发展出谋划策。

二、关注细节，深入拓展文明服务的内涵与价值