首问责任制

程序：接受顾客请求、处理顾客请求

一、接受顾客请求

（一）接受顾客请求的标准

1.员工在酒店任何工作区域面对顾客时，都应主动地向顾客礼貌问候“先生/女士，您好”，在知晓客人姓名时，应重复性称呼“姓+称谓”。

2.遇到顾客提出服务请求时，要礼貌回复，明确顾客具体的需求；

好的；请稍候；您是说……；您是需要……吗。

（1）当顾客的请求简单明了时：应给予顾客肯定的回复，着手准备满足顾客的需求；