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首问责任制

程序:接受顾客请求、处理顾客请求

一、接受顾客请求

(一)接受顾客请求的标准

1.员工在酒店任何工作区域面对顾客时,都应主动地向顾客礼貌问候“先生/女士,您好”,在知晓客人姓名时,应重复性称呼“姓+称谓”

2.遇到顾客提出服务请求时,要礼貌回复,明确顾客具体的需求;

好的;请稍候;您是说……;您是需要……吗。

(1)当顾客的请求简单明了时:应给予顾客肯定的回复,着手准备满足顾客的需求;


(未完,全文共758字,当前显示194字)

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