服务意识培训

“客户至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是物业员工以客户为核心开展工作，以满足客户需求，让客户满意为标准，时刻准备为客户提供优质服务的一种意识。物业员工要时时记住“客户就是上帝”、“客户总是对的”，时时处处以客户满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。

服务企业员工的基本职责是：

（1）迎接和招呼客户

（2）提供各种相应的服务

（3）回答客户的问询

（4）为客户解决困难

（5）以最佳的情绪和态度对待客户的各种不稳定情绪

（6）及时处理客户投诉，并给客人以令人满意的答复。

衡量物业服务质量的标准

客户是靠感受来评价物业的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”：给客户以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。

优质服务的具体表现

什么是优质服务。行家认为。规范服务+超常服务=优质服务，现从以下五个方面阐述什么是服务工作者的优质服务。

1、良好的礼仪、礼貌

服务最大的特点就是直接性，由服务企业员工面对面地为客户服务。尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对客户的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少客户对服务企业员工知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是物业服务质量的核心内容，是物业竞争致胜的决定性因素，而物业服务要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。

注重礼仪、礼貌，是物业服务工作最重要的职业基本功之一，体现了物业对客户的基本态度，也反映了物业从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是物业从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。

礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。

在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。

在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯。

2、优良的服务态度

服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对客户的情感和行为倾向。良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到：