服务意识培训

优质服务从心开始

——服务意识课件培训教案

一、服务与服务意识

1、服务是什么

《现代汉语词典》中对服务的解释是为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。也有专家给服务下的定义是这样的，服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。

服务servicean按照英文拼写，也可以这样分别解释：smile微笑——对每位客户提供微笑服务；excellent出色——将微笑服务做到很出色；ready看待——将每位客户看做贵宾；inviting邀请——诚意邀请光临；creating创造——设法创造使客户享受到热情优质服务的氛围；eye眼光——始终以热情友好的眼光关注客户，预测客户需求，及时提供服务，让客户感受到你时刻在关注他。

2、服务意识是什么

服务意识是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。

拥有服务意识的人，常常会站在别人的立场上，急别人之所急，想别人之所想；为了别人满意，不惜自我谦让、妥协甚至奉献、牺牲。实际上，多为别人付出的人，往往得到的才会更多。

二、践行优质服务

优质的服务是从消费者、客服、办事群众的利益诉求出发，完善服务理念、提高服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程，力求实现合规、高效、人性化。

优质服务的作用是相互的，对服务对象来说，优质的服务可以使其感到心情愉悦；同时对于服务者来说，好的服务得到正面的反馈，正面反馈提升服务人员的成就感，使其信心倍增，心情愉悦。其实在与不同性格的顾客打交道的过程中，能提高个人的能力，磨练自己的性格，并获得更多机会。

很多人会说，我做的是最普通不过的工作，工作做得再优秀也看不到出路，再说，做到优秀又谈何容易。是的，大多说的服务岗位普通而平常，但做到优秀也同样可以为自己创造更多机会，其实，你能尽足本分，成功的光环就会不期而至。

特别要注意在服务中的五种心理障碍，第一，担心遭到拒绝；第二，担心服务不好；第三，担心别人嘲讽；第四，感觉心理委屈；第五，厌恶服务对象。

三、夯实服务标准

1、整洁的仪容仪表